优化消费环境 提振消费信心 ——我市集中发布投诉十大热点、打击侵权十大典型案例

　　编者按：2023年3月15日，是第41个国际消费者权益日。今年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。市市场监督管理局、市消费者委员会在众多消费事件中，总结整理出当前与消费者关系最为密切的消费投诉十大热点、消费维权十大典型案例和打击侵权十大典型案例，希望能引起更多消费者、经营者和行业协会的关注，更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展，实现消费维权社会共治，创建安全放心的消费环境，共同提振市场消费信心。

　　2022年，岳阳市市场监管系统共受理消费者咨询、投诉、举报47349件，处理47349件，处理率100%，为消费者挽回直接经济损失2231.11万元。

　　1.一般食品。全年受理一般食品投诉10121件，占投诉总量的21.38%，主要反映的是食品质量、安全、价格、重量、保质期、包装、广告宣传等问题。

　　2.家居用品、家用电器。全年受理家居用品、家用电器投诉2182件，占投诉总量的4.61%，主要反映质量问题、售后服务不到位、不按约定履行合同等问题。

　　3.教育、培训服务。全年受理教育、培训服务投诉2085件，占投诉总量的4.40%，主要反映的是虚假宣传，培训效果不好要求退款等问题。

　　4.餐饮和住宿服务。全年受理餐饮和住宿服务投诉1982件，占投诉总量的4.19%，餐饮投诉主要反映的是服务水平、菜品质量等问题；住宿投诉主要反映的是酒店超时收费、房间内物品消费纠纷等问题。

　　5.美容美发洗浴服务。全年受理美容美发洗浴服务投诉1355件，占投诉总量的2.86%，主要反映预付款违约、质量、不合理格式条款等问题。

　　6.服装、鞋帽。全年受理服装、鞋帽投诉1288件，占投诉总量的2.72%，主要反映质量不合格、退换货纠纷等问题。

　　7.交通工具。全年受理交通工具投诉1011件，占投诉总量的2.14%，主要反映的是购买的车辆有质量问题，4S店汽车保养纠纷，购买车辆订金不退等问题。

　　8.文化、娱乐、体育服务。全年受理文化、娱乐、体育服务投诉837件，占投诉总量的1.77%，主要反映的服务水平不高，产品质量差，收费不合理，充卡消费未消费完被转店、商家关门无法消费等问题。

　　9.停车服务。全年受理停车服务投诉667件，占投诉总量的1.41%，主要反映的是小区物业停车收费不公示、停车收费费用高等问题。

　　10.文化、运动用品。全年受理文化、运动用品投诉609件，占投诉总量的1.29%，主要反映的是质量不合格、虚假宣传、价格等问题。

　　2022年6月7日，消费者陈女士向新港区市场监管分局投诉称：岳阳某置业公司向购房人违规收取每户300元不动产落宗费。新港区市场监管分局接到陈女士的投诉举报件后高度重视，经调查，消费者投诉情况属实，该置业公司从2020年1月份截至案发共收取134户，合计收取40200元。经调解，岳阳某置业公司已全部退还134户业主所收取的不动产落宗费40200元。对于该置业公司违规收费的违法行为，新港区市场监管分局已另行立案调查。

　　2022年3月，沈女士在经开区某美容院充值了6500元，沈女士在第一次面部护理之后，第二天就出现了红肿过敏现象，经医生诊断，是过敏性皮炎。沈女士认为是美容院使用的护肤产品质量问题导致其脸部皮肤过敏，要求退款。经开区消费者委员会受理投诉后，经调查，消费者投诉情况属实。经调解，美容院将卡内余额4100元退还给消费者。

　　2022年6月7日，王女士在经开区某汽车4S店购买了一台车，花费22万多元。6月13日，汽车出现电池动力失速故障，在6月23日又出现了相同故障，差点起火引发重大安全事故，时速从70码掉为0。经开区消费者委员会接到投诉后，经调查，消费者投诉情况属实。经调解，4S店同意全额退款退车。

　　2022年11月9日,消费者罗某宠物狗生病将其送至岳阳楼区某宠物诊所治疗，初步诊断“狗肝腹水”,需留置治疗8天，消费者将狗留在该宠物诊所治疗，治疗费用28000元，但8天后未见明显好转，消费者对宠物诊所的治疗狗方案、用药、费用产生质疑。岳阳楼区消费者委员会受理投诉后，经调查，宠物诊所未在该诊所内将药品及服务收费进行价格公示，未尽到告知义务。经调解，宠物诊所退还消费者14000元治疗宠物费用。

　　2022年7月14日，消费者赵先生向新港区市场监管分局投诉称：今年5月份左右，消费者车辆发生交通事故，在临港新区临港国际汽车城某4S店维修，车辆维修完后还是经常出现问题，后来检查发现维修车辆使用的都是二手零件。经调查，4S店与消费者约定使用部分非原厂件进行维修，得到消费者同意，但4S店在维修合同和维修单中却未明确哪些部位维修使用的是非原厂件。经调解，4S店同意将赵先生的车辆维修好并补偿8000多元费用。

　　2022年2月19日，消费者李先生在岳阳楼区某婚庆公司预定了婚庆，缴纳了4000元订金，因疫情原因办理不了婚礼，要求退还订金，遭到商家拒绝。岳阳楼区消费者委员会接到投诉后，经调查，因疫情原因，李先生有部分外地宾客无法来岳参加婚礼，所以暂缓了办理婚礼，但因当时与商家签订了合同，缴纳了订金，商家也为筹备婚礼采购了部分婚庆用品。经调解，商家同意扣除部分费用后退还消费者3000元余款。

　　金年会金字招牌诚信至上

　　2022年10月，消费者冯先生在岳阳县某餐馆就餐时，发现该餐馆在未事先告知的情况下，另外在账单里加收了餐位费和纸巾费，冯先生当场提出质疑，要求去除不合理费用，但遭到拒绝。岳阳县消费者委员会接到投诉后，经调查，该餐馆的确存在加收餐位费和纸巾费的事实。经调解，该餐馆退还了消费者150元的餐费，并给予了150元的赔偿。

　　2022年4月,消费者易先生在华容县章华镇某建材店购买了8000多元的板材用于房屋装修，易先生发现房屋装修后板材出现了明显变形、变色，严重影响了装修效果。华容县消费者委员会受理投诉后，经调查，消费者反映的情况属实。经调解，该建材店同意承担易先生拆除已装修板材，并更换质量合格的板材和重新装修的全部费用，为消费者挽回损失30000多元。

　　2022年12月12日，消费者喻先生向平江县市场监管局投诉：自己购买的哪吒V400的新能源汽车，在使用两天后电动汽车不能行驶了，经营者只同意更换零件维修，消费者与经营者协商退车未果。经调查，消费者投诉情况属实。经调解，经营者同意更换一台同型号的新能源汽车，并帮助消费者退回商业险和承担475元交强险费用。

　　2022年10月28日，消费者胡女士在经营者汨罗市某装饰材料公司购买装修材料，该公司宣传买材料包设计包装修，胡女士与该公司约定后缴纳了1万元诚信金。现该公司告知胡女士只安排人送材料，需其自行找装修公司进行安装。汨罗市市场监管局受理投诉后，经调查，经营者的广告宣传存在引人误解的内容，误导消费者。经调解，经营者同意解除合同并退还9000元给胡女士。

　　岳阳市市场监管综合行政执法支队执法人员于2021年12月16日对当事人进行现场检查中，发现当事人在淘宝网上进行宠物用品销售。经查，当事人从外地购进散装鼠粮后，自行拆包灌装，直接灌装的就叫天然五谷粮。小八水果粮（水果VC粮），小八蔬菜粮、天然五谷粮三种产品的上述宣传内容，无任何证明文件和检测报告证明;贵族海鲜粮上标注有美味无穷、回购率99.9%等用语，是为了吸引顾客眼球，增加销量，自己编造，实际无统计资料佐证。该行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，属于对销售的商品的性能、功能等作虚假或者引人误解的商业宣传。同时该店生产销售冒用武汉市某饲料有限公司的厂名厂址，伪造山东临沂某饲料有限公司厂名厂址。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十三条、《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条和《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条规定，1、责令当事人停止在淘宝网上虚假宣传；2、责令如实标注厂名、厂址；3、没收违法所得人民币4705元；4、罚款人民币310000元，罚没合计人民币314705元。

　　2022年2月23日，临湘市市场监管局收到消费者通过12345热线投诉，称当事人在消费者用餐后收取餐位费。经查，当事人自2021年11月15日至2022年3月23日止对来公司用餐的消费者每人收取2元的“餐位费”，在此期间，实际到店就餐人数为15103人，共计收取餐位费30206元。当事人的行为违反了《湖南省消费者权益保护条例》第六十六条规定，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款、结合《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权实施办法（试行）》的规定，责令当事人改正违法行为，并作如下处罚：1、没收违法所得30206元；2、罚款30206元。

　　2022年8月16日，汨罗市市场监管局收到福建南平南孚电池有限公司的《关于要求协助打击销售假冒南孚、丰蓝1号电池产品的投诉报告》，称当事人销售侵犯其公司注册商标专用权的商品。经查：当事人于2022年5月19日在未向供货方索取合法的进货发票，以及供货方的《营业执照》、供货方的供货清单和货款收据的情况下，以送货上门的方式购进上述外包装标注有南孚®碱性电池，至案发日止已销售437粒，剩余1963粒，货值金额4320元，上述南孚®碱性电池货值金额共计12960元。当事人销售的上述南孚®碱性电池经福建南平南孚电池有限公司鉴定，都不是其生产或委托授权生产的产品，系侵犯其注册商标专用权的产品。当事人行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条之规定，依据该法第六十条第二款、参照《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权基准（试行）》三百七十九条规定，决定责令当事人立即停止侵权行为，作如下处罚：1、没收扣押的南孚碱性电池型号LR6五号2560粒、型号LR03七号1963粒；2、处以罚款50000元。

　　2022年7月21日，湘阴县市场监管局收到政务热线投诉，核查发现当事人在合同格式条款中排除自身因违约依法应当承担的违约责任的行为,经查明：当事人系2021年1月在核准成立，从事健身休闲活动、瑜伽理疗、瑜伽保健等服务。消费者向当事人缴纳规定的费用后，即取得当事人的会员资格，提供一份具有若干条款充当合同作用的《会籍申请表》由服务对象签字认可。《会籍申请表》中，事先设定了排除自身因违约依法应当承担的违约责任。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条规定，依据《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第一款，责令当事人改正上述行为，并依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条并参照《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权实施办法（试行）》第十六条的规定，作出如下处罚：处罚款人民币20000元。

　　2022年2月21日，岳阳楼区市场监管局执法人员接到消费者投诉后，立即对当事人的经营场所检查，发现40个印有2022年北京冬奥会吉祥物“冰墩墩”形象的手机支架立牌，该商品“冰墩墩”图案上正面还印有

　　的标志，该商品标注有品名:手机支架立牌、规格160mm*105mm、材质：亚克力、地址：湖南长沙捞霞仓库等相关信息。当事人无法提供上述商品进货的相关凭证，也不能提供商品特许经营的许可证明文件。当事人行为违反了《奥林匹克标志保护条例》第四条第二款的规定，属于未经许可销售侵犯奥林匹克标志专有权商品行为。依据该条例第十二条第一款并参照《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权基准（试行）》第三百八十四条责令当事人立即停止侵权行为，并作出如下处罚：1、没收侵权商品“冰墩墩”手机支架立牌40个；2、罚款人民币15000元。

　　2022年6月7日，岳阳市市场监管局城陵矶新港区分局收到投诉，称当事人向购房人收取每户300元不动产落宗费。经查：当事人开发某郡里楼盘项目，于2019年7月26日与湖南某勘测设计有限责任公司签定了《国土测绘合同》，并按合同支付湖南某勘测设计有限责任公司300元/户的房屋国土测绘“户落宗”费用。某郡里一期项目于2020年1月开盘，当事人于2020年2月开始向部分购房人收取680元/户的代收费（含300元落宗费）。至案发日止，当事人已退还购房人380元/户代费，少退购房人300元/户为收取房屋国土测绘落宗费。截止案发之日共销售280套，收取134户房屋国土测绘落宗费，合计收取落宗费40200元。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条及《价格违法行为行政处罚规定》第九条第一款第（七）项所列的规定，属于对政府明令取消的收费项目继续收费的行为。依据《中华人民共和国价格法》第三十九条规定和《价格违法行为行政处罚规定》第九条的规定，作如下处罚：处以罚款人民币50000元。

　　2022年5月12日，南湖新区市场监管局接到投诉，称岳阳南湖某置业有限公司赠送给其业主的入户门可能存在质量问题。该局执法人员对当事人销售并存放在该公司的智能安全门锁进行了抽样送检。2022年6月28日，该局收到浙江省轻工业质量检验研究院出具了《检验报告》（编号：1），报告显示“检验结论：依据GA 701-2007《指纹防盗锁》要求，对所抽样品的14项目进行了检验，其中主锁舌（栓）静载荷、报警功能、电源（电池供电要求）、标志项目的检验结果不符合标准要求，其余所检项目符合标准要求”。当事人以880元/把向置业有限公司销售并安装给业主105户，销售金额为92400元，获利25725元。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条的规定，依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条、参照《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权基准（试行）》第一百二十条的的规定，责令当事人停止销售不符合公共安全行业标准的智能安全门锁，并作如下处罚：1、没收不符合公共安全行业标准智能安全门锁105把；2、没收违法所得25725元；3、罚款184800元。

　　2022年5月25日，云溪区市监局执法人员在日常监督检查时，发现当事人使用的2台特种设备（曳引驱动乘客电梯）未经定期检验，当场对当事人下达了《特种设备安全监察指令书》，责令当事人立即将上述2台电梯申报检验，如2022年6月1日前仍未经检验合格，应当立即停止使用。2022年6月7日，该局执法人员对其进行复查时，发现当事人上述两台电梯未进行定期检验，仍在使用。当事人的上述行为，违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款的规定，构成了使用未经定期检验的特种设备的违法行为。依据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十四条第（一）项并参照《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权实施办法(试行)》第十四条第一项的规定，作出如下处罚：罚款人民币20000。

　　2022年5 月23日，经开区市场监管局通海路所接到市民匿名举报，称中南大市场某电动车行正在销售无3C认证电动车，经查明：该店于2022年5月21日从山东海全新能源科技有限公司以20000元进价购进了1台无国家强制性3C认证的电动汽车，售价为26000元，有进货票据，至查获时止上述车辆未销售，无违法所得。当事人的上述行为违反了《中华人民共和国认证认可条例》第二十七条的规定，构成了擅自销售未经认证的商品的行为，依据《中华人民共和国认证认可条例》第六十六条的规定并根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第一项，作如下处罚：1、责令立即停止经营无强制性认证的电动汽车；2、罚款人民币30000元。

　　2022年1月12日，华容县市场监管局委托黄冈大别山检测认证有限公司对当事人生产、销售的“烧结普通砖”进行抽样检测，经抽样检验，检验结论为不合格。并出具检验报告（检验报告编号：KW202200508）。当事人生产、销售不合格烧结普通砖的行为已违反《中华人民共和国产品质量法》第三十二条和第三十九条之规定。作如下处罚:1、没收违法所得1977元；2、罚款人民币42000元。