家装经理人吐苦水 疲于应付过度维权

　　说到装修，可能在很多人心目中，它就是“黑幕”、“增项”、“无底洞”的代名词，连不少业内人士都承认“行业口碑实在是低”，可家装人本身也是一把辛酸泪。谁不知道客户是上帝，但过度维权的数不胜数，索要无理赔偿的成天堵门大闹。另一方面，消费者却觉得自身需求没有得到满足，钱花了不少，受了一肚子气。说到底，有如此局面供需双方都存在问题。家装公司内部监管、利益分配、处理纠纷的意识都有待改进，而消费者则更应该理性看待家装这门“缺憾艺术”。

　　案例：一位大娘用放大镜检查地砖的勾缝部位，结果发现有气孔，要求工人必须返工。

　　2013版《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》（下称《北京市家装合同》）中规定，因乙方（装修公司）责任造成工程质量存在问题需要返工的，返工费用由乙方承担，工期不顺延。这就说明，一旦工程存在质量问题，业主便有权利要求返工。但是案例中拿放大镜找气孔的行为，却完全是业主自己给工程定的标准。

　　工程合不合格，有验收标准来衡量，并非业主自己的眼睛。不少业内人士都表示，就有那么一种人，就是不认可已经符合标准的工程，因为人家有更高的标准。孙培都介绍，若业主不认可家装公司质检部门的判定，可以找家装公司入驻卖场介入调节；还可请第三方监理公司判定质量。费用暂时由申请方垫付，责任明确后，再由责任方付清。若有异议，还可拨打12315等投诉电话，寻求工商局调解。若调解无效，工商局会建议双方进入诉讼程序。诉讼开始后，法院会指定第三方鉴别工程质量。

　　工程人士一再强调，家装公司大多做的是普通家装，要是按高级工艺施工，那肯定是要加钱的，但业主又不认可。总觉得只要花了钱，工队就要改到自己满意为止。遇到这种难伺候的，一些实在忍受不了的公司会选择赔点钱，解除合同，游击队则很可能直接收拾工具走人。

　　案例：1.几位五十多岁的消费者，找到家装公司吵架。现场发现，吊顶有细微的裂缝。负责人表示，还在保修期，工人可以维修。但是业主却拍出一张协议，让负责人签字，上面写着，维修后要是还出现类似问题，直接赔偿损失12万。“您装修才花了3万多，为啥要我们赔这么多？”

　　2.业主发现，厨房的某些瓷砖有空鼓现象，于是直接找到公司，张口要赔偿两万元。称不用维修，“已经信不过你们！”

　　3.一位女性业主认为安装的大理石过门石上有划痕，直接影响了她家风水，导致家里接二连三发生不好的事情，于是提出一次性赔偿1.2万元。装修公司提出更换一块，也被拒绝了。

　　先抛开验收标准，假设以上三个工程出现的问题全部算质量问题，根据《北京市家装合同》规定对工程质量不合格的部位，乙方应当进行彻底返工修理。因返工造成工程延期交付视同工程延误，按规定标准支付违约金。孙培都解释，不合格部位返工，赔付违约金。如果工程在保修期，那么在没有造成业主其它损失的，免费维修即可。只要做到以上两点，家装公司已经算尽到义务了。“张口就赔偿，本身就没道理。”另外，按照合同规定，即使是室内空气质量不合格的，施工方应当进行综合治理。因综合治理造成工程延期交付视同工程延误，按标准支付违约金。如果经综合治理仍不达标且确属乙方责任的，业主有权要求乙方返不达标工程项目涉及的工程款；不足以弥补甲方损失的，还可追赔。有业内人士表示，这就代表其实家装公司有整改的机会，但现实情况中，业主基本直接索要赔偿。

　　案例：让受访的家装经理人头痛的一个现象是，业主经常和邻里家的工程比较。“为什么人家的吊顶那么好看？我们这个就不行。”“楼上那家阴阳角做得特好，你怎么就做不好呢？”于是怀疑工队偷工减料。“人家预算20万，您才花5万，这工程能比吗？”受访者不禁感叹。

　　一分钱一分货，这是亘古不变的道理。同样面积的居室，花5万只能做到四白落地的效果，仅能符合验收标准。但花20万，从设计到主材再到施工队伍，便都能提升一个档次，效果自然不同。所以在拿邻居家工程与自家对比时，要注意以同一定位公司、同等价格水平以准绳来比较。拿东易日盛、业之峰这类家装行业龙头企业的工地，与中低端公司的来比较显然对后者不公平。

　　近日，一位家装公司的职业经理人和京华时报记者进行了一次长谈。其间，说到每天要处理的客户投诉，简直苦不堪言。“有理有据的，真的干得不好的，我们认修认赔。但是总有那些死缠烂打，提无理要求的，真是让人头痛。”京华时报记者随后又采访了多位业内人士，发现一些问题几乎是大家都碰见过，甚至习以为常的事情。“这个啊，我们也处理过……”于是我们将分析一些家装中过度维权，甚至无理取闹的典型案例。提醒消费者，这些事，不要做。

　　案例：某消费者觉得装饰公司的活儿干得不符合自己的要求，于是通知装修公司，“我觉得你们做得不好，你们别再干了！把所有的钱都退给我！”维修、返工、鉴定都一律拒绝。不同意，便每天来闹，甚至年纪大的消费者直接倒地，威胁家装公司就范。

　　根据《北京市家装合同》中第十二条第3款规定，一方无法继续履行合同的，应书面通知对方，并由责任方承担因合同解除而造成的损失。据京华时报记者了解，一般业主提出解约，家装公司会提出总工程款10%左右的赔偿要求。

　　其实，业主对施工质量有异议完全可以走投诉的路径来解决。如果确实不合格，损失应由家装公司承担。不过，撇开规范，一味胡搅蛮缠，就实在让人无法理解。

　　另外，需要提醒的是，中途解约剩下的半拉子工程，接盘的公司会详细签订合同，与前面的工程划清责任，而且价格至少提高一倍。工程专家孙培都表示“这种中途退单的工程，各家装公司心里都有数，很多是业主对工程要求特别高，再加上旧工程的拆改。为了工程顺利进行，接手公司会将业主挑剔的部分考虑进去，工程款必然增加。”

　　案例：某天一公司负责人办公室进来一个小伙子，二话不说拍在桌上一张纸，上面写着“在某公司装修的苦难遭遇”并甩下话，不解决就在网上曝光。该负责人一头雾水，仔细一问是家里防水出现渗漏。但打电话到工程部一问，却没有相关投诉记录。原来小伙子只跟工长私下沟通过，压根没告知公司。

　　工长与家装公司其实是合作关系，如果工程质量出现问题，一定要向家装公司投诉报备。这样才能通过公司内部的售后体系进行解决，工作进度也有人监控。记者 马希jinnian金年会官网