以客户为先 以服务为本 ——交通银行珠海分行多措并举做实消费者权益保护工作

　　我行始终秉持“一个交行 一个客户”的经营理念，坚持以客户为中心，全面满足客户需求，赢得客户认同。在消费者权益保护工作上，夯实服务基础、致力服务创新、提升服务品牌，在上级行考核中，实现连续6年投诉工单零有责；在珠海银监分局渠道，2019年1月-10月有责投诉为零。先后荣获全国五一劳动奖状、全国银行业雷锋岗称号、全国模范职工之家、全国巾帼文明岗等荣誉，并连续11年获评全国企业文化建设先进单位，力争打造珠海当地服务最好银行。

　　成立消费者权益保护工作委员会，全面指导分行消保工作的开展，协调各部门推进、落实各项消保工作，确保消保工作顺畅沟通、顺利开展。

　　1．考评体系全面涵盖银行服务全流程，考评层面上包括机关部门、营业网点、对应服务岗位，考评内容上包括服务检查、服务效率、消保评价、投诉管理四大模块。

　　2.服务考评结果纳入各级单位的综合考核，服务工作层层落实。实行每日通报、每月嘉奖、每季度考核，将服务考评工作充分融入到日常工作中。

　　1．实行“支行营运主管--支行行长--分行消保服务主管部门--分行消保服务分管行长”的四级投诉处理机制，确保客户诉求及时妥善解决。

　　2．分行消保工作小组专人对接各类渠道客户意见，分析核实并提供处理建议，按责任单位流转，确保服务问题从根本上得到解决。

　　3．实行每月分析报告，针对当月发生的工单做全流程分析，对客户投诉、客户建议及客户咨询聚焦的问题进行深入研究，切实提高客户满意度。

　　定期开展变诉为金、服务礼仪、金年会棋牌官网沟通技巧、业务技能等相关培训，强化员工的服务意识、提升业务技能。

　　1．建立服务明星评选体系，评选季度、年度服务明星个人和网点，发挥先进典型表率作用，带动全员服务提升。

　　2．推行“星火计划”，积极打造“明星网点”。目前，珠海分行已先后成功创建星级网点6家，其中百佳示范单位1家、千佳示范单位3家，五星级网点1家，明星网点数量和质量居广东省全辖之首。

　　推进厅堂服务模式转型，确立 “厅堂为主，高柜为辅”的服务模式、“弹性柜台、人员复用”的调度模式，将非现金业务全量迁移至低柜、手持终端及智能设备办理，服务人员以厅堂为根据地，为客户提供一点接入、全程响应、多场景体验的服务。

　　一是积极响应监管机构号召，组织开展了3.15金融消费者权益日、普及金融知识万里行、“守护‘钱袋子’”、金融联合宣传教育等主题活动；结合交行特色开展“走进交行，感受温馨”、“小小金融家”等宣传活动。

　　二是充分依托网点阵地宣传优势，通过自有传播渠道的广覆盖、行外传播渠道的全接入、新媒体渠道的深交互开展日常金融服务。

　　三是 “走出去”开展“财富四进”服务。将金融知识送进商圈、企业、校园，开展公众教育服务，切实保障广大客户及市民金融合法权益，打通金融服务最后一公里。

　　交通银行珠海分行将坚守本源，牢记使命，继续深化消费者权益保护工作开展，积极融入粤港澳大湾区建设，为珠海的金融发展贡献力量。