客户评价|
当前位置： 金年会_金字招牌(中国)官方平台 » 成功案例 » 客户评价为贯彻落实党的十九大精神，了解我国主要行业的质量水平，给相关行业尤其是国有企业提供质量改进信息，为广大用户和消费者提供质量信息，认真贯彻落实《中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发【2017】24号）提出的推动质量评价由追求合格率向满意度跃升要求，开展行业用户满意度测评，并将测评指数定期对外发布。激励更多企业，尤其央企改进质量和提升中国品牌实力。
2018年重点行业满意度测评报告传统汽车满意度测评和新能源汽车满意度测评。测评一共经历七个阶段：研究调查内容，编制调查方案和调查问卷（2018年1-3月）；组织座谈会，征求相关方建议和意见（2018年3月）；组织调查设施培训、撰写调查设施手册（2018年4月）；调查设施执行及督导管理（2018年4-8月）；分析数据，编制报告，并对数据和报告进行核实和论证（2018年8-9月）；联系相关企业，研究发布形式，筹备会议（2018年8-10月）。正式发布，收集会议材料，评估会议效果（2018年9-12月）。
本次重点行业用户满意度指数测评服务，将通过面访填答调查问卷完成，采用国际通用的满意度模型设计调查问题。结合问卷数据分析内容和行业研究编制满意度指数报告，并对外重点发布。
传统汽车行业满意度测评于2018年9月26日在中国科技会堂对外正式发布。新能源汽车行业满意度测评于10月18日在北京国家会议中心对外正式发布。这两次发布得到了新华社、中央电视台、人民日报海外版、中国汽车报等国内近百家主流汽车媒体的重点报道。国内30多家主流汽车企业参加会场发布。测评结果也得到了国外媒体、相关研究机构的关注。总体上，测评结果在社会上得到了广泛传播，对汽车消费者有着一定的消费指导作用，促进广大企业企业，尤其是自主品牌及重点央企（一汽、长安、东风）不断提升质量和品牌质量。
2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比提高1分。
2012年，我国汽车行业满意度指数达到历史最高水平80分，此后，连续四年震荡下行，最近两年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。
满意度持续提高反映了我国汽车品质全面提升。数据显示，品牌形象80.3分，比去年提高1.3分；感知质量79.4分，同比提高1.1分；感知价值74.3分，同比提高1.1分。产品质量方面，可靠性满意度78.6分，同比提高1.3分。百辆新车故障发生次数为83次，同比下降10%。汽车性能、设计满意度77.4分，同比提高1.1分。服务质量方面，售后满意度77分，同比提高1分。销售满意度80分，同比提高2分。
汽车行业满意度提升，自主品牌贡献更大。数据显示，自主品牌满意度78分，同比提高2分；合资品牌80分，同比提高1分。测评结果显示，一汽奔腾、长安、上汽荣威、广汽传祺、北汽绅宝、吉利、长城、比亚迪、奇瑞、江淮、五菱、宝骏等自主品牌今年都有车型斩获细分市场满意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根据用户需求不断进行技术研发与管理创新，持续赢得用户满意。尤其在应用汽车电子化、网联技术，制造互联网汽车等方面取得积极进展。数据表明，即使在价格15万左右的汽车细分市场，自主品牌的竞争力都有了明显提升。
合资品牌中，德系满意度81分，同比提高1分；日系满意度80分，同比提高1分；美系满意度80分，同比提高2分；韩系满意度78分，同比提高1分；法系77分，与去年持平。韩系和法系品牌在赢得用户满意和市场份额方面遭受到自主品牌的强力挑战。
乘用车类别中，轿车满意度为79分，同比提高1分；SUV为79分，同比提高1分；MPV为79分，同比提高2分；微客为76分，同比提高1分。轿车、SUV、MPV在满足用户需求水平方面几乎没有差异。在国内消费升级的背景下，高端产品更能满足用户需求，赢得用户满意。需要指出的是，调研结果也显示，微客和低档MPV市场趋于萎缩，满意度水平较低。
忠诚度明显提升表明我国汽车品牌集中度提高，竞争越来越有利于强势品牌的发展。从2013年开始，品牌对满意度的影响力凸显，质量与价格的影响力持续变弱。此外，自主品牌忠诚度与合资品牌仍有较大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不强。部分满意自主品牌的用户没有真正转变成忠诚用户。
质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统（部位）故障（问题）。2018年易发故障部位和去年一致，是发动机系统行驶、转向和制动车身外观内饰。最近四年，可靠性方面用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡档位不准入档困难、行驶中轮胎噪音大，燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中，内饰异味重已连续四年成为用户最关注的质量问题。
数据还表明，五年来，用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。这些方面汽车企业质量改善效果明显。虽然汽车行业频发故障（问题）没有得到很好的解决，用户期望又越来越高，但汽车企业根据用户需求进行质量改进，也能有效提高可靠性。
汽车厂商应重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。重点要提高空调驾驶操控刹车驾驶座仪表盘及车身内装等因子性能设计水平。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：经过凹凸不平道路时的舒适度；在不良路况下操控性/平稳性；前风挡玻璃除雾/霜效果；能阻隔车外的废气和污染；车内内部气味；行驶中车内整体的安静程度。当前，80后90后成为汽车消费的主力，汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。
售后服务方面，应提高服务效率。国内用户希望经销商能改善服务方式，提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理；能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。
调研结果还显示，2018年我国4S店售后服务流失客户（未来一定不去或很可能不去4S店接受服务）占6.5%，犹豫客户（未来可能去4S店接受服务）占21.6%，忠诚客户（未来很可能或一定去4S店接受服务）占71.9%，其中豪华品牌忠诚客户最多，占比83.6%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。要实现犹豫客户向忠诚客户转变，4S店必须做到位置便利并提供高质量、高效率的服务。
试乘试驾和交车过程是提升销售服务满意度的关键环节。经销商应重点关注和改善下列要素：试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向客户介绍不同路段体验重点；向客户完整解释售后服务及车辆保险信息、要做好交车后的回访跟踪服务。
用户购车参考的主要信息来源是：车展、车市4S店互联网亲戚朋友推荐销售人员推荐。
测评结果显示，销售人员推荐的提及比例逐年升高，而亲戚朋友推荐的提及比例逐年下降。
数据表明，过去五年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：质量可靠性高安全性高汽车性能好品牌知名度舒适性高车型好看。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是质量可靠性高汽车性能好车型好看等因素。
用户购车最为看重的品牌特征是实用，提及率达到49.9%。用户对年轻运动有品位等品牌特征的提及率逐年升高，而对实用经济家庭的提及率则呈下降趋势。
据了解，自2002年开始，中国质量协会连续17年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2018年CACSI测评仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微客等类别，测评对象为2018年销量较大的200个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、60个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的75个主要城市。调查时间为2018年4月10日至8月20日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本24323个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。
CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。
2018年中国新能源汽车行业用户满意度指数（CACSI）为75分（满分100分），与2017年持平。
随着新能源汽车产品结构持续升级，品牌和质量持续提升，越来越多的用户倾向于选择新能源汽车。数据显示，品牌形象76.5分，同比提高0.7分；感知质量75.7分，同比提高1.1分。产品质量方面，可靠性满意度76.3分，同比提高5.7分。百辆新车故障发生次数为108次，同比下降13%。汽车性能、设计满意度75.8分，同比提高3.7分。我国新能源汽车产品日益丰富，轿车和SUV新产品增多。A级车产品市场份额大幅增加，而A00级产品市场份额在下降。在政策和市场的双驱动下，产品结构升级换代加快，高续航里程及中高端产品更受用户青睐。在回答下次购车是否还买新能源车问题中，95%的用户表示还会购买新能源汽车。
相比燃油汽车，新能源汽车在外观造型及设计、加速性能、行驶中车内的安静程度等方面有明显优势。综合测评结果，汽车厂商应重点提高下列要素的技术能力或性能设计水平：续航性能；电池充电速度；在不良路况下操控性、平稳性；经过凹凸不平道路时的舒适度。
相比插电混动汽车，纯电汽车更受用户青睐。纯电动汽车满意度76分，同比提高1分，呈持续上升趋势。插电混动汽车满意度74分，同比下降1分，呈持续下降趋势。满意度方面，插电混动汽车满意度比燃油汽车低5分。在新能源汽车补贴新政下，插电混动产品价格竞争力弱势更为明显。2018年插电混动用户感知价值68.4分，同比下降3.3分，而纯电动用户感知价值69.9分，同比提高0.8分。在选择未来购买新能源汽车用户当中，有75%的用户选择纯电动汽车。
感知质量是影响新能源汽车用户满意度的最主要因素。测评数据显示，感知质量对满意度的影响系数为0.69。感知质量每提高2分，满意度会相应提高1.4分。最近两年，感知价值对新能源汽车用户满意度的影响系数下降近40%。最受用户欢迎的国家新能源政策，选择财政补贴用户比例已从2015年的39%减少到今年的12%。
用户提及的最主要故障问题是续航里程不正常衰减，表现为续航里程太短，与厂家实际标明的里程严重不符。用户提及其他易发故障（问题）有：充电速度太慢，内饰异味重，刹车不灵、距离过长，充不进电、充不满电，风噪声大，空调暖风不热，行驶时车身明显抖动，空调噪音大，刹车有异响，发动机噪音大、有杂音（插电混动），加速反应迟缓无力(插电混动)。故障（问题）主要集中在电池、行驶、转向和制动、车身外观系统、空调、内饰系统、发动机（插电混动）等关键部位。
售后服务方面，应提高服务效率和服务技术水平。我国新能源汽车售后服务满意度得分75分，比传统燃油汽车低2分。传统燃油汽车已经发展出了较为完善的售后服务体系，但整个新能源汽车领域售后服务体系还处在初步发展阶段。相较于传统汽车，新能源汽车在配件上有着极大的不同，传统燃油车维修技师在维修新能源汽车时也存在一定障碍。测评数据还显示，用户心目中最想要的服务是专心、便捷、实惠和贴心的服务。用户希望新能源汽车服务商在准确诊断故障、小故障当场解决、一次性修好车、备件充足、服务后提车顺利、时间短等方面有明显改善。
2018年，用户购买新能源汽车较为看重的五大因素是：使用成本低环保政府政策支持质量可靠性高性能设计好。其中，看重质量可靠性高、性能设计好等因素的比例都呈逐年升高的趋势，同比分别升高了7个百分点、12个百分点。与此同时，看重政府政策支持的比例同比下降了9个百分点。
令用户最为心动的五大新能源汽车品牌分别是：比亚迪、北汽新能源、吉利、上汽荣威、特斯拉。用户喜欢的新能源汽车内饰风格主要是运动、简约和时尚。
用户在回答您购买电动车最低能接受的续航里程问题方面，续航里程400公里及以上的用户比例为54%，同比升高5个百分点。此外，49%的用户只能接受新能源汽车与燃油车价格持平或更低，32%的用户能接受新能源汽车比燃油车贵10%以内。
据了解，自2015年开始，中国质量协会连续4年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2018年新能源CACSI测评仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV），测评对象为2018年销量较大的30个品牌车型，涉及全国13个汽车生产企业。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的21个重点城市。调查时间为2018年4月15日至9月15日，调查方式为面访调查。测评指标体系按4个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价和售后服务评价。调查由全国用户委员会做技术支持，由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。
CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。
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