平度供电：用质量管理体系改进优质服务

　　（通讯员 乔显德 梁学山 苗风霞）近年来，平度市供电公司积极推进并实施了ISO9001国际质量管理体系，用企业管理的理念和质量管理的方法改进创新优质服务，并取得了明显成效。运用以满足客户需要为宗旨、以服务质量为根本、以竞争手段求效益的ISO9001国际质量管理体系来促进“效能革命”，助推服务效能提升。

　　该公司引入ISO9001标准中的“管理者推动法”，建立起自上而下、层层负责的服务职责体系和自下而上、逐级互保的服务目标保证体系，把各项服务内容都纳入控金年会娱乐平台登录制范围，明确每个具体服务环节的责任主体，对每个职工、农电工“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”都做出明确规定，杜绝了优质服务工作中的随意性，提高了服务的精细化程度，增强了职工优质服务工作的自觉性和内动力。

　　该公司引入ISO9001标准中的“客户满意度评价法”，通过明察暗访、民意测验、抽样调查等方式，及时准确地了解客户的满意度，并以客户满意度和投诉率作为评价优质服务效果的重要指标，他们结合ISO9001认证的有关要求，将客户意见和建议进一步细化、量化，并科学地进行分类与汇总，重新设计印制了《征求客户意见表》，对党政事业单位、企业、个体私营业户和乡村居民等社会各领域的用电客户，广泛发放《征求客户意见表》，认真听取社会各界建议和意见，自觉接受客户的监督，准确了解、掌握服务工作中存在的问题和不足，认真研究解决。为提高征求意见的公正性，他们聘请中国质量协会用户委员会和青岛市质量协会，对服务情况进行“第三方”评价，真正摸清客户满意度和在优质服务方面的薄弱环节，有的放矢地推出优质服务新举措，进一步提升了服务水平。

　　他们还引入ISO9001标准中的“过程控制法”，把优质服务的组织结构、工作程序等全过程纳入质量管理体系，通过“计划、执行、检查、改进”等四位一体的服务管理模式，充分利用网络化信息服务平台，对影响服务质量的各个因素和环节实施持续有效的过程细节控制，创新服务手段，简化了服务程序，减少了中间环节，优化了服务流程，规范了服务行为，提高了服务效率。

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