六安石油三项服务提升客评满意度

　　为提升加油站服务水平，构建服务管理体系，安徽六安石油通过“培训教学+实践操作”“走访维护+用油支持”“评价制度+反馈整改”为措施的“3个+”服务模式，掀起优质服务热潮，激发员工抢量创效干劲。2021年12月，该公司客评满意度考核位居全省第一。

　　“培训教学+实践操作”，推行规范化服务。公司聚焦“员工思想、现场服务、评比机制”三项重点工作，组织服务标兵作为培训讲师开设服务提升轮训班，各片区推荐员工轮流参与，实现一线%。讲师着重向员工讲授现场服务要领，传授服务经验、技巧以及应对突发服务事件的正确处置方法。公司录制以《加油服务“六步法”》《室内收银服务“五步法”》为主题的教学视频，通过可见、可感、可知的学习方式组织员工观看，员工纷纷对照教学视频强化服务技能，树立了良好的服务窗口形象。

　　“走访维护+用油支持”，稳定客户关系。紧扣零售大客户油品需求点，组建保供专项小组，走访地方农机部门，通过协调定量供应的方式，保障农业用油需求，也确保政府重点用油项目顺利进行，获得市、县等各级政府单位肯定。2021年公司以提升服务质量和优化服务流程为目标，完成零售大客户走访36次，大客户签订17户，收集意见和建议42条，并全部纳入整改计划，有效促进经营服务量效齐升。

　　“评价制度+反馈整改”，形成常态化服务。借助客户服务评价活动，加强考核引导，设置服务评价专项奖惩，与员工薪酬挂钩，让员工感受到优质服务的重要性，实现了从“要我服务”到“我要服务”的转变。零售部指派专人每日通报各片区任务指标完成、报表查询使用、差评客户留言以及厕所问题等情况，对给予加油站低星评价的数据，明确对应加油站回访时间节点，建立客户需求和意见清单，确定问题整改责任人员及整改时间，实现问题闭环处理，避免因服务问题导致的客源流失。

　　此外，六安石油还设立“服务之星”奖项，以客户参与率及五星好评率为依据，每月开展评选活动，调动了员工创先争优、提质增效的积极性。金年会娱乐平台登录