更懂消费者 海尔商城升级用户评价

　　差评怎么办?这是现在每个网站都在问的问题。网站都问这个问题，正说明大家还在把评价狭义地纳入口碑的范畴，既然是口碑，那就只有好口碑与坏口碑，所以对评价，只能有好评差评，网站都追求好评展示好评，结果网站充斥好评，消费者最后连好评也不相信了，要是消费者对评价都不相信了，那最后这招也就不灵了，评价也就无意义了，这可真是非常重大的损失。在有一期淘宝用户体验调研里，网站充斥好评已经成为消费者最抱怨的几个问题之一。现在我们从海尔商城的用户评价标签体系中可以看出这样的思想，评价不再是口碑这么简单，评价是数据，好评差评只是数据的一部分，这代表着用户评价观念的一个重要的进化。

　　海尔的标签化评价体系还有一个方面，用户不能光给差评，还要在其他方面选择态度和观点，评分低的产品不足在哪里、有什么优点、用户的使用环境、用户推荐的非常好的用途、用户的个人信息等等，这意味着，用户评了差评，其他人看到这些信息，可能反倒促进了购买，比如前面火车上关于手机的实例里，对前一个人手机太大是个不足，可对后来者反倒促成了他的购买决定。关键是通过评价体系让消费者表达真实、客观的态度和观点。

　　电子商务所代表的广阔市场空间和巨大潜力已经不用多说了，这方面的数字很多了。马云曾经说过：“要么电子商务、要么无商可务”。今天对我们大部分传统品牌和企业来说，线上销售几个亿，线下销售几百亿，线上销售所占的比重是很低的。由于线上线下存在的渠道矛盾，很多企业只将线上作为线下的补充，起着清理库存或销售特殊商品的作用。企业老板对电子商务期望很高，但往往最后雷声大雨点小，那么海尔商城及其所承载的“虚实融合”战略，能为传统行业带来怎样的启发呢?

　　全球百货巨头梅西的CEO曾经说过，2009年梅西线亿美元的线亿美元，也就是说电子商务为梅西贡献了30%的销售额。

　　今天越来越多的企业正涌入B2C市场，今天，无论是传统零售企业还是新兴的电子商务企业，都在网上招揽顾客，从国美到苏宁易购，从好乐买到钻石小鸟，消费者的选择很多，如何让你的网站从众多竞争对手中脱颖而出?如何持续保持领先位置或者不断超越竞争对手?

　　显而易见，网上评价能够显著影响顾客的行为。常见的情况是，仅仅是来自少数用户的评价就能带动大量的顾客进行购买。除了帮助其他顾客建立信心，用户们一旦参与了评价，也会从这里购买更多的商品，并且会买得更勤。因为用户参与贡献内容是要花费时间的，金年会app,而时间和金钱正是硬币的两面，他们在某个品牌上花费的时间越多，就越有可能在它的产品上大把花钱。一篇由Michael I. Norton写的哈佛商业评论文章将其称之为“宜家效应”，他的研究发现，自己动手付出劳动(例如自我组装宜家家居)增加了人们对那个劳动结果的感情，并增进了对品牌和产品本身的喜爱度，因为 “当人们自己动手时，不管是书架还是小熊，他们总会高估他们的作品——虽然他们常常做的很差” Norton写到。

　　信心就是客户价值。顾客通过浏览用户评价找到更多喜爱的商品、用户的评价能够大大增强顾客的购买信心、用户的评分和推荐也能够刺激顾客在一次购物过程中购买更多商品，零售企业通过用户评价，满足顾客对新鲜内容的需求，能够使顾客的信心从各方面得到强化，从而在每次访问过程中都购买更多的商品。

　　网站上的用户评价是由用户创建的内容、使用的是用户的语言、内容鲜活而独特、能随时保持更新，而这正是搜索引擎最喜欢的内容。零售企业通过部署用户评价解决方案，能够提高用户 web体验，促进用户生产出更多的评价内容，配合先进的搜索引擎优化技术，从而能够从搜索引擎带来更多优质流量到产品页面，并显著提高网站访问量。

　　制造业的盈利模式、企业定位和生产模式正在发生深刻转型。首先，随着传统产品收入逐渐减缓，企业转变盈利模式势在必行，必须从卖产品转向提供服务,与消费者建立更加完美的客户关系;第二, 外部环境的变化要求企业转变自身定位、建立自己的品牌策略, 与消费者建立更加成功的互动; 第三, 消费者的需求呈现不可逆转的多元化，要求企业必须能够对消费者的需求和变化做出快速反应。因此对品牌和传统企业来说，电子商务应该承载的功能就不仅仅是销售，而是服务、互动和用户数据中心。

　　从电子商务本身的特点来说，它不仅仅面对了更广阔的市场空间，与传统线下渠道和终端相比，精细化和数据化管理也是电子商务的重要机会和优势所在，而用户行为和用户评价所代表的用户需求及体验，正是不可或缺的基础。

　　从制造业向服务业转型来说，产品调整、产品改进要求制造业企业必须深刻理解用户需求和体验，由于在新的互联网环境下，传统的需求调研往往失去效力，类似海尔商城这样的用户评价解决方案就成为非常好的可用选择之一。

　　从与消费者建立更加成功的互动来说，也要求制造业企业必须尽快建立自己的品牌、口碑和评价传播体系。

　　对各种金融服务(银行、保险公司)的客户经理们来说，尽管许以各种优惠条件和回报承诺，赢得消费者的信任还是变得越来越困难。消费者正在变得越来越谨慎，无论面对怎样的优惠条件和回报承诺，很多人总是先到互联网上去看看别人、特别是那些用过的人怎么说，然后再做决定。

　　事实上，很多到互联网上去找“信心”的人都常常空手而归，特别是当你在寻找关于某项金融服务的内容时，因为即使是那些最热心的用户、对您的服务最满意的用户，也很少有机会将他们的体验分享到网络上，要么是没时间，要么是不知道该分享到哪里去。

　　很多精明的客户经理一直在善用客户的口碑来拓展他们的业务，管理层也对这样的方法大加鼓励，但这当然不是一件容易的事，你得跟客户建立更亲密的私人关系，选择对方合适的时间，猜测对方的意愿，小心翼翼尽量避免引起对方的反感，毕竟即便是你最好的客户也不是你们公司的销售经理。

　　金融业采用用户评价解决方案能够帮助金融服务企业和客户经理们启动客户评价和互动的引擎，发掘出蕴藏在每一张有价证券下面的口碑力量，帮助营销人员更轻松地赢得消费者的信任，从而成功完成销售计划，无论是获得存款，还是保险服务。

　　通过部署用户评价解决方案，金融企业还能够运用统计分析、数据挖掘等技术帮助各种金融服务机构识别优质用户、制定个性化营销方案以吸引VIP用户、进行多渠道的资源整合来为客户提供更好的服务。

　　除了技术以外，很难想象还有什么发展得比医疗科学更快。 与科学的飞速发展相反，消费者已经变得越来越谨小慎微了，这种情况在医疗保健行业更甚，没有什么比打针吃药动手术更令人胆战心惊的了， 从消费者和医疗保健业两个方面来说，“我该相信谁”和“我怎样才能让消费者相信我”已经像“To be or Note to be”一样成为两个难解的命题。

　　明星的说服力或许在其他行业是好用的，比如快速消费品，但是在医疗保健行业就大不一样了，没有人会在求医问药这样的事情上让演员替自己拿主意。同时专家意见已经变得越来越不可信，而方舟子毕竟不是真正的大夫。

　　和购买其他东西一样，如今的消费者更倾向于相信“自己人”说的话，“自己人”就是那些曾经跟自己有相同诉求和经历、并且曾经先行亲身体验过某项服务的人，这是我们每个人都有的生活经验。

　　互联网时代的消费者已经习惯了到网上去找“自己人”说过的话。医疗保健公司可以通过部署用户评价解决方案来提供一个安全的、信誉良好的讨论途径，创造条件主导这种网上的讨论，帮助人们了解相关常识、产品和服务方面的知识，形成对自己品牌的拥趸，同时也他们履行维护病人的安全和健康的更高义务。

　　通过部署用户评价解决方案获得用户评价内容，除了可以使病人优先考虑您的品牌外，这些内容和互动还可以帮助促进对产品的合理使用，例如病人参加网上讨论可以帮助他们记住医生的指示，如夜间服药或是饭后服药，从而减少误用，提高医疗保健产品和服务的疗效和效果。而互动内容还有助于制药商、生命科学研究及相关组织，改善对患者的需求和体验的理解及供货商的价值链。用户可以协助企业进一步减少错误、加快药品开发速度、增加用户经验及改善所有工作效益。

　　类似海尔这样的用户评价还能够在网站产生大量的用户评价内容，这肯定地能增加网站的搜索引擎营销效率，提高品牌在搜索引擎的曝光率，通过大量新鲜的动态内容的生成，与企业网站相链接，可以增加自然搜索结果，从而从搜索引擎带来更多的优质客户，即那些正在寻求这项医疗保健服务的人。