李 辉：聚焦客户需求提升服务水平赢得客户口碑

　　金年会app,全面落实客户至上经营理念，坚持把服务做到客户心坎里，外抓客户需求，服务走心赢民心；内抓员工服务，服务暖心更舒心；提升服务质量，服务省心又放心，让优质服务充溢千家万户、融入衣食住行，用高质量服务赢得客户口碑，助力企业高质量发展。

　　当前，能源消费转型正处于“立”与“破”的交汇期。宁夏石油聚焦“优质服务就是最有力的营销”，积极开展销售企业百日攻坚专项行动，全面落实客户至上经营理念，坚持把服务做到客户心坎里，外抓客户需求，内抓员工服务，搭建服务场景，不断提升整体服务能力，用高质量服务赢得客户口碑，助力企业高质量发展。

　　倾听客户需求，服务走心赢民心。坚持客户至上，就要紧贴市场，客户在追求美好生活中需要什么，我们就服务什么。宁夏石油主动倾听客户急难愁盼问题，围绕满足客户需求提出思路、找出办法。问计于内，健全“改善经营管理意见”提报长效机制，省市两级公司机关员工将目光放在客户身上，聚焦客户需求提建议，进一步拓宽提升服务质量新路子。问计于外，依托宁夏通道型区位资源禀赋，大力开展拓圈行动，以客户服务群为媒介，广泛征集客户需求建议，精心研判论证，提出办理意见，锁定打开优质服务关口“金钥匙”，进一步提高客户满意度。问计于己，坚持从客户中来、到客户中去，扎实推动“两去一听一看”落实，领导班子成员直击一线市场，直面基层服务难点、直触客户心底痛点，加强制度建设，以高站位化解服务供需方面的深层次矛盾。

　　优化员工行为，服务暖心更舒心。坚持客户至上，就要聚焦客户“满意不满意”“赞成不赞成”“高兴不高兴”的核心问题。宁夏石油建立健全加能站管理服务提升长效机制，以培训考核为抓手，完善技能教培体系。应用比武竞赛经验成果，持续完善教培体系，创新开展加能站综合管理提升赋能培训，组建金牌教练队开展全覆盖加能站技能轮训，将“三到位”服务纳入绩效考核，推动客户服务工作制度化、标准化、规范化管理，实现公司规模小而一线队伍精。以评星定级为手段，打造星级服务体系。以客户服务评价为重要依据，建立星级员工评定机制，健全市场化薪酬考核激励机制，针对不同星级给予差异化奖励，凸显服务创造价值导向，鼓励一线员工不断“升星、进位、成才”，激发基层优质服务活力。以客户满意为标尺，完善服务评价体系。推动省公司、市公司、加能站三级线上沟通反馈处理机制落实落细，不定期开展差评问题“神秘客户”复查考核，实现差评全环节闭环管理，有效突破制约服务提升的瓶颈，让客户评价成为最有力的口碑。

　　提升服务质量，服务省心又放心。坚持客户至上，就要大力拓展服务功能，实现贴心服务与精准服务齐头并进。宁夏石油聚焦客群画像，开展多元营销，依托宁夏特色旅游资源，打造“周五会员日”特色营销体系，吸引自驾游客户群体，推广“现金客户会员化、小散客户集团化”权益升级服务；借助运输通道区域优势，聚焦重卡客户特征，开展为柴油、LNG客户送暖餐活动；广泛开展第三方企业合作，引入不同平台客流资源，满足不同客户需求，不断扩大朋友圈；采取支农惠农措施，“三夏”“三秋”执行优惠价格，开辟绿色通道，送油到田间地头。优化服务环境，稳步推进全域加能站“旧貌换新颜”综合改造，围绕“人·车·生活”生态圈，建设司机之家、爱心驿站，提供洗车汽修等增值服务，不断完善油气氢电服综合能源服务体系，满足客户消费升级需求，让优质服务充溢千家万户、融入衣食住行。聚焦服务场景，以新技术赋能管理，拓宽客户服务手段，积极探索完成加能站清洁机器人、AI智能监控、经营分析、智能盘点、智能巡检等平台上线推广应用，以数据管理提升服务精度，以技术进步提升服务质量。