上海：政务服务像网购一样方便 注重“用户评价”“售后服务”

　　“亲，给个好评吧！”每个人网购时，应该都不止一次碰到过“店小二”如此请求。

　　也许你已经习惯了这样的场面——为了得到你的一条“五星好评”，商家们不仅甜言蜜语、笑脸相迎，还会给出各种赠品、优惠。当然商家们也会不断提升产品和服务质量。用户的消费体验，也因“评价”而不断优化。

　　让政务服务像“网购”一样方便，一直是上海的目标。去年正式上线的“一网通办”，完成了平台搭建及各事项接入，正在实现所有政务服务事项“进一网、能通办”。现在，随着“一网通办”政务服务“好差评”制度实施，在“用户评价”和“售后服务”层面，上海的政务服务也开始向网购靠拢。

　　这些评分和内容会像在电商平台上一样全部公开，所有人都能看到点评的内容、事项、对象和时间。

　　一条“好评”也许不起眼，但成千上万条“好评”叠加起来，就能反映出一个商家的品质。相反，一条内容真实、有理有据的“差评”，可能就“劝退”了一大批潜在顾客。

　　不论是在线上还是线下，不论办理何种事项，企业和群众都可以掏出手机扫一扫，或进入“一网通办”总门户，对政务服务在总体满意度和指南准确性、办事便捷度、办理时效性、服务创新性等方面进行打分并留言补充。

　　提交后，这些评分和内容也会像在电商平台上一样全部公开。没错，就算你给有关部门的服务打了“差评”，也会在网上显示出来，所有人都能看到你点评的内容、事项、对象和时间。针对这些实名“差评”，各承办单位可不是收到就算完事，而是要按照“1、5、15”时限要求对接当事人，进行整改反馈：能当场解决的要当场解决，不能当场解决的，要在1个工作日内先行联系，对确实存在问题的，要在5个工作日内完成整改反馈，较为复杂的要在15个工作日内办结。

　　提供政务服务的单位和各级政务服务窗口都是评价对象，实现服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

　　给政府部门打“好评”或“差评”，究竟怎么打？首先，只要是“一网通办”已接入的政务服务事项，都可进行评价。企业和群众还可以对线上线下各类政务服务渠道进行评价。提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口，都将作为“好差评”的评价对象。简单来说，就是服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

　　线上办事时，“一网通办”总门户和“随申办”移动端都设置了“好差评”功能，企业和群众可在办理各类政务服务的任何办理环节，点击象征“非常不满意”的“一星”到象征“非常满意”的“五星”，进行在线评价。在“一网通办”总门户首页右侧边栏，专门设置“好差评”入口，输入办事编码和申请对象后，可对特定办事事项，在总体满意度和指南准确性、办事便捷度、办理时效性、服务创新性等方面进行评价。

　　线下办事的评价同样便捷。在黄浦区行政服务中心，记者发现，每个办事窗口的桌面上，都已贴上“一网通办好差评”二维码。办事者通过“随申办”移动端、微信、支付宝等APP扫码可进入评价页面，动动手指就可给实体大厅服务情况和事项办理情况等进行打分。

　　“麻烦您扫一下二维码，为我们的服务进行评价。”现在，窗口工作人员在完成事项办理后，又多了一项流程，就是主动提醒办事者打分。

　　“以前我们也会引导办事者通过点击触摸显示屏对服务进行评价，但‘好差评’对我们的工作提出了更高要求。”黄浦区行政服务中心的34个服务窗口，每天大约会为600名办事者提供服务。据相关负责人汪蓓玲介绍，在以往的服务评价系统中，群众反馈意见不会在网上公开，而是部门内部处理，“好差评”制度实施，让政务服务更加透明。

　　下午时段，黄浦区行政服务中心内等候办事的市民渐渐多起来，工作人员主动上前询问办事者是否有困难，帮助他们在前往窗口前做好各项准备。得知可以对服务进行评价，市民李先生欣然掏出手机，扫码进入评价页面，点选“五星”，并写下留言：“B26号窗口的陈老师办理业务热心细致，回答问题详细周到。”

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　　“既可以对热情帮助我们办事的工作人员进行鼓励，也可以反映问题，督促政府部门改进工作，要给这项新制度‘点赞’。”前来咨询企业注册业务的市民何先生说。

　　问题集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动，以及线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等方面。

　　虽不像网购可以“这家评分不高就换另一家”，政府部门在提供服务时并没有“竞争对手”，但当用户评价被公开，被打了“差评”的单位，恐怕也会有不小的压力。

　　“差评”在哪儿看？在“一网通办”总门户首页上方，有“部门入口”“区入口”“管委会”三个入口，选择相应的区或部门，进入其主页后，就能看到评价数及象征着该单位分数的五角星。点击五角星图标，就进入该部门的详细评分页面。页面显示着部门服务窗口在服务效率、服务便民、服务态度、服务水平等方面的得分，以及“一网通办”的总体满意度和分项目评价星级。

　　“因为车位不好找，错过上午办事时间，工作人员非常尽职，20分钟就吃好饭回来帮我们办理档案查询。”市民卢女士对静安区档案局的服务很满意。“我们办理居住证，工作人员很耐心、细致，服务态度很好，大大给个赞。”市民杨先生对虹口区凉城新村街道办事处作出评价。

　　据市政府办公厅政务服务处透露，自7月20日试运行以来，截至前天下午，全市已收到19777条评价，其中象征“非常不满意”的“一星差评”有286条，象征“不满意”“基本满意”和“满意”的“二星”“三星”“四星”评价分别为61条、52条、191条，象征“非常满意”的“五星好评”19187条，占比超过97%。而在8月1日本市召开“一网通办”政务服务“好差评”制度工作推进会以来，一周里“一网通办”共收到6841条评价，“五星”占6642条，“一星”和“二星”的差评总计107条。从评价范围看，16个区和市级机关都已有涉及。

　　和网购一样，大家更关心的，可能还是“差评”都说了些啥。翻看“一网通办”上万条评价记录，不难发现一些共性问题。有反映窗口服务态度不佳的：“2019年8月6日中午11时，办理业务的人排长队，办理业务的15个窗口只开了3个。”“服务态度差，玩手机，问一句答一句，还特别不耐烦。21号窗口。”有反映办理时间长的：“内资合伙企业登记一个多月了还没审批完，什么时间可以拿到核名？”还有关于材料收取的：“告知我需要提交材料，又没有告知我需要补充的具体材料，还浪费我的快递费以及材料。”相关部门分析梳理发现，目前的“差评”主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动，以及线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题上。

　　“好差评”将由“12345”市民热线负责转办。任何弄虚作假刷“好评”或恶意“差评”的都将被查处。

　　“打了‘差评’，相关部门真的会改进吗？”采访中，市民问得最多的就是这个问题。

　　市政府办公厅相关负责人表示，企业和群众对“一网通办”政务服务的“好差评”，将由“12345”市民服务热线负责转办。“对于企业群众反映强烈、‘差评’集中的问题，将及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。”此外，对于已办结的“差评”，相关部门将采取人工回访、短信和网上自助评价等途径进行满意度测评，各区、各部门“差评”问题办结情况将定期汇总并公开。

　　这个问题也早已被考虑到了。据该负责人透露，“好差评”将保障评价数据的安全准确，“任何弄虚作假刷‘好评’或是恶意‘差评’的行为都将及时查处，确保‘好差评’结果客观、真实、准确。”

　　接下来，各区、各部门还将跟踪和分析本区、本部门的政务服务评价情况，强化综合分析，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

　　“‘一网通办’是上海政务服务的一块金字招牌，将‘好差评’纳入其中，是提高‘一网通办’含金量的有效途径。”据悉，本市将建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，持续提升政务服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标，努力建设人民满意的服务型政府。