重庆石油推广“五招” 客户满意率节节高

　　今年以来，重庆石油锚定“高质量打造综合能源服务商”目标，以“情绪创效、服务创效、数字创效、品牌创效、激励创效”五大价值体系为抓手，改变消费者对中国石化“单一能源供应商”的印象，上半年人均客户满意次数同比增幅95%、成品油机出销量同比增长5.4%、毛利同比增长28%。

　　重庆石油以推进经营管理、营销服务数字化为目标，在及时研判、快速反应、动态优化上下功夫，建模型、抓体系，为实现科学决策提供数据支撑。

　　深化“全价值链、量价利决策”模型应用，动态调整创效平衡点，为站级经营决策优化提供了有效手段，机出吨油毛利同比增22%。

　　开展“新一站一策”专项调研，线上调研、线下走访近万名客户，形成指导型意见十大类45条，对症下药制定经营策略，精细管理水平再上台阶。

　　以周为单位动态监控38个区域市场占有率变化情况，定期对汽柴油销量进度、营销投入、客户动向等情况分析复盘，及时评估营销成效，调整经营策略，形成闭环管理，市场份额较年初增加2个百分点。

　　开发单站模拟核算系统，将量、利、费指标细化至站级，以日为单位监控站级创效水平、评估经营策略，今年以来动态优化营销投入4600万元，节约营销成本500余万元，引导客户回流247户。

　　搭建“形象、会员、服务”品牌体系，以增强品牌溢价能力、提升品牌增值服务为落脚点，进一步提升经营创效水平。

　　做优站点形象。加快推进治破治旧、提质增效改造，优化枪机罐布局等工作，确保改造一座、焕新一座，改造站站均销量较改造前增幅超10%。开展“环境卫生月”厕所升级专项行动，厕所满意评价次数同比增加15万次。

　　做实品牌会员推广。配合年度六大主题活动，推出“权益会员，不止加油”系列宣传线，引入银行、保险、商场等三方资源，搭建洗车、旅游、露营、观影等热点营销场景，探索服务车主新业态；开展企业微信早安问候、网络热点营销，打通品牌推广、客户触达通道，改变消费者对中国石化“单一能源供应商”的刻板印象，微信群客户规模达40万人，客户规模位居区外第一，发展权益会员160万人，会员规模居区外第二。

　　做特色司机之家。启动司机之家暖心计划，在常规功能基础上，开展定向需求调研，收集往来司机100余项建议，为站点配置血压仪、AED除颤仪等特色服务，在司机之家站开展专属营销活动，促进柴油销量同比增幅14%。

　　深挖制约服务提升、客户满意的痛点难点问题，定标准、建机制、强技能，让优质服务成为一种习惯，实现向服务要效益的目标。

　　“诊断+整治”，补齐服务短板。开展“十大服务触点”专项排查，建立69项自查项目问诊清单，重点从枪机罐布局、夜间亮化、标识标牌等方面出发打造高效现场、丰富服务项目，确保现场更顺畅、服务更贴心。车辆平均通过率同比提升16秒，完成枪机罐改造12座。

　　“理论+实操”，培养服务习惯。理论方面，提前组建理论题库，梳理服务话术，以“周挑战+月考核”的方式强化日常学习锻炼；实操方面，结合加能站重点业务板块，自行开发实操演练科目11项，并配套拍摄教学视频，每周逐项开展演练。

　　“两评+四到”，推广高效服务标准。畅通两评工作反馈机制，客户投诉、差评留言严格执行24小时反馈与整改机制，确保客户需求及时回应，服务问题有效整改。建立“四到”友好型站级服务标准，严格做好“车到、人到、问候到、微笑到”的“四到”服务，增强客户消费体验感，好评率较年初提升了0.07%。

　　“帮扶+监督”，建立服务长效机制。利用“两评反馈”“差评提醒”畅通反馈渠道，每月定期梳理问题站点，两级公司到现场问诊帮扶300余次，扩大问题整改影响力，扎扎实实改善客户体验；固化视频检查机制，扩充视频检查人员队伍，实施日检查、日通报、限期整改、月度两轮全覆盖的检查整改模式，确保站级问题有效整改落地，站均问题降低21%。

　　坚持“为基层减负，以实际行动温暖全员；为客户服务，以优质服务感召客户”双向输出模式，创新提出情绪创效理念，通过消除员工负面情绪，以员工正向能量输出感染客户，获得客户好口碑，增强服务软实力。

　　加强员工情绪疏导。公司层面，严格落实基层减负举措，jinnian金年会官网推广一键日结、一键班结功能，日均节约工作时长约1小时；开展“员工委屈我来帮，员工困难我来听”机关结对帮扶行动，设置恶意差评“关爱奖”，倾听、安抚员工内心委屈；站级层面，加强员工心理素质教育，把员工情绪分享作为基层周例会必听内容，让员工及时卸下心理负担，以正面情绪感染客户、赢得好评。

　　传授情绪管理技能。预设现场服务问题场景，编制十大服务应用话术，以直播、视频专题分享的方式，让员工提前演练并掌握不同场景下的情绪管理技巧，提升处理现场问题的情绪掌控能力。上半年客户评价满意次数同比增百万余次，人均客户满意次数同比增幅95%。

　　坚持典型引路“心”视角。启动“五心员工”打造计划，每月评选典型代表，引导全员锚定“加油服务有耐心、客户交流有暖心、技能提升有决心、增量创收有信心、本职工作有责任心”五项综合技能突破性提升。同时，注重“五心员工”优秀服务经验的提炼推广，总结出“站点管理四多”“客户服务四诊”“五勤四心让服务多星”等典型经验50余项，引导全员学先进、强服务，实现员工客户情绪双向传导。

　　从当期经营管理重点强化过程激励，引导分公司、加能站将重心工作向市公司靠拢，上下齐心形成合力。

　　着力经营创效。每月以毛利最大化为原则，明确各分公司销量、价差基数，对超基数部分给予专项激励，在充分放权的前提下，引导分公司、加能站算好量效平衡综合账，争取毛利最大化，同时辅以全员营销、会员开发激励，引导全员多卖一吨油、多开发一位客户，柴油大客户数量同比增长13%。

　　着力管理提升。建立客户评价、岗位练兵、督导检查、厕所评价四个方面12项管理类指标体系，对月度管理指标综合排名，指标占比动态调整，结合排名给予不同标准的人均薪酬激励，引导全员勤学习、提技能、强管理，岗位练兵平均95分以上，较年初提升14分。

　　着力服务赋能。发挥考核激励指挥棒作用，以“定标准、硬兑现”为原则，按月下达差评率指标线，对超差评线部分的差评次数扣减薪酬，未达差评线部分给予奖励，引导分公司想方设法提升服务质量，严格控制差评，争取更多薪酬激励。（童 娜 孙丽萍）