烟台供电公司开展“客户获得电力满意指数”评价工作纪实

　　jinnian金年会官网6月30日，国网烟台供电公司以“聚焦营商环境，提升客户用电体验”为主题，聚焦客户获得电力感知，针对2020上半年服务工作，聘请第三方机构，随机选取3000余名新上电力客户进行“客户获得电力满意指数”评价，对办电效率、电力服务等环节征求意见，结果显示客户满意和非常满意评价高达99．86％。

　　真实的客户获得电力满意评价，折射了烟台供电公司“获得电力”的成效。两年间，该公司率先实施“客户获得电力满意指数”，开展简化获得电力专项行动，全面压缩办电时间，简化办电流程，降低办电成本，提高供电可靠性，实现了“电保姆”、“电参谋”的转身，上半年全市供电可靠率达到99．978％，在优化营商环境、增进民生福祉的攻坚战中，抢得先机，也让港城的人民对用电充满幸福感。

　　夜灯亮起，滨海广场涌来休闲纳凉的市民，凉凉的海风，楼宇灯光秀一幅幅壮美的山河图画，变幻多彩，人们感慨着时代发展的成就，也为电力的坚强保障而赞叹。

　　电力是经济社会发展的重要支撑，也是一个城市对外展示的窗口。烟台是山东新旧动能转换综合试验区“三核”之一，担负着“先行先试、率先突破、辐射带动，打造新旧动能转换主引擎”的关键作用。供电作为服务地方经济社会发展的“先行官”，更需先行一步。

　　优化营商环境更“优”一点，发展动能才能更“强”一点。电网发展带来的供电可靠性“质的飞跃”，企业管理的日渐精益，供电服务管理体系趋于完善，也为优质服务提供了强有力支撑，电力不断激活发展潜力。

　　2018年5月，烟台供电公司以客户满意为指向，参照世界银行“获得电力”最新指标，全国率先创新构建一套符合烟台市县区域供电特点的“客户获得电力满意指数”评价体系。

　　这一评价体系，成为了服务提质飞跃的保障。烟台供电公司总经理赵生传说，优化营商环境离不开坚强的电网，电网坚强了，供电有保障了，老百姓用电幸福指数才能提高。

　　为此，烟台供电公司在强化电网支撑、服务市场主体、畅通服务“最后一公里”、提升电网质量上下功夫，打造以500千伏为主要支撑、220千伏电网为骨干网架、110千伏电网覆盖全市14个县市区负荷中心的分区供电格局，电网能源资源优化配置和调节电力平衡能力显著提升，真正打造满足社会用电需求的“强内核”，更好的推动区域经济高质量发展。

　　面向“十三五”，烟台供电公司加大“内核”输出，完成总投资178．7亿元，新扩建500千伏变电站4座，新建改造110千伏及以上变电站65座，新增变电容量1503万千伏安、线公里，全面提升电网与周边区域互供和承载转供能力。

　　同时，深化政企服务，主动与各级政府“一年两对接”，建立重大项目供电保障绿色通道，供电需求得到超期谋划、精准施策、快速联动。主动对接全市294个新旧动能转换、儒商大会签约项目和省市重点项目，所有项目全过程跟踪包保，保障重点项目高效用电。

　　“主动把服务评价尺度交给客户，持续优化客户获得电力的流程环节、办电时长、服务品质等问题，推进区域供电营商环境优化提升。”赵生传说。

　　6月24日，烟台市冷源制冷设备有限公司因业务需求，用电负荷满足不了需求，利用“网上国网”提交了用电增容申请。接到申请后，烟台供电公司办电人员了解情况后，当天勘查现场，当天施工送电，如此快的办电效率也让客户赞不绝口。

　　今年以来，烟台供电公司全面深化“一次办好”改革要求，推行“获得电力 阳光服务”二十项举措，开展业扩报装提质增效专项行动，送服务至低压小微企业，持续优化业扩报装服务流程，提高现场服务工作质量，大幅减环节、缩时限、降成本、保服务，让电力客户“省心”“省钱”。

　　为实现用电客户多元需求“一网通办”、让客户“一次都不跑”，该公司推行报装接电“全环节线上流转”，推进供电服务向“互联网＋”模式转变，实现低压客户“一次都不跑”，高压客户“最多跑一次”，线上服务功能进一步优化。积极应用“网上国网”APP等互联网渠道功能，客户可以随时掌握用能情况，实现电费交纳、更名过户、新装增容、电子发票开具等各类用电业务“指尖办”、“马上办”，让“足不出户，轻松办电”的理念真正融入到百姓生活。

　　在提升办电效率环节，该公司全面推广现场预约服务和一次办结业务模式，力争现场勘查、方案编制、客户答复、合同签订等业务现场一次性办结。两年来，客户办电平均提供资料由3．2项缩减至1．6项，平均跑腿次数由2．5次减少至0．6次，具备条件的现场直接装表接电，实现业务流程环节总体压减30％，一次办好率由82％提升至99％，“便利化、透明化、标准化、规范化”的“获得电力 阳光服务”新模式，也让老百姓真正体验到了“全天候、全方位、一站式”的服务体验和用能保障。

　　2年来，烟台供电公司累计为400余户省级及以上园区客户、新旧动能转换项目将电力设施建设到客户红线户小微企业低压接入容量扩大到160千伏安，提供零上门、零审批、零投资“三零”服务，共计投资3亿余元，为客户降低了超过3亿元的办电成本，提高了社会效益。

　　对小微企业来说，省下一大笔电费对于生存发展至关重要。今年以来，烟台供电公司全面执行低压业扩客户“零投资”，小微企业报装低压接入容量增加至160千伏安，省级及以上园区和纳入省级新旧动能转换项目库的10千伏企业用户，电网企业投资界面延伸至用户规划红线，实现小微企业接电“零成本”，减轻了企业负担。

　　位于芝罘区东园街道的一家“麻辣拌”小吃店，疫情期间店铺生意大幅下滑，烟台供电公司认真执行阶段性降低用电成本政策，为店铺落实“减免非高耗能一般工商业企业电费的5％”，每个月都能降低电费支出。对小本生意来说，电费减免是雪中送炭。

　　随着生意的不断好转，该店铺用电负荷不断攀升，在用户提出用电增容申请后，烟台供电公司又及时安排人员上门服务，即时响应，协助客户从“网上国网”APP提交线上增容业务申请，将容量由原来的2千瓦增加到10千瓦。工作人员当天就完成了用电方案勘查，并提供“线上＋线下”双联动保障服务，实现了客户办电“一次都不跑”。

　　“我们不仅要帮助企业减少接电成本，在用电成本上，也要做好服务工作，帮助企业节省成本。”烟台供电公司营销工作人员介绍说。

　　在福山区张格庄镇，乐农农业发展有限公司的负责人杨帆经营着加工大樱桃的产业，冷风库、气调库和深加工车间对电力需求很大，供电公司组织人员通过对企业用电进行指导，制定最佳用电方案，协助解决复工复产用电难题，2月份至6月份，帮助企业减少用电成本近4万元。“用电成本大大减少，我们可以利用节约出来的成本进行再投资，增加生产线，扩大生产规模。”杨帆说。

　　烟台供电公司严格落实疫情期间欠费不停供政策，对全市约8万电力用户，缓收电费近9千万元。积极配合政府主管部门，落实清理规范转供电环节加价政策，确保降价红利有效传导至终端用户，增强降价政策的获得感。对除高耗能行业外的一般工商业和大工业用户，到2020年底前，按到户电费的95％收费，预计全年为企业减少用电成本8．7亿元。采取灵活性两部制电价政策，放宽暂停、减容限制，为企业减少基本电费支出约0．49亿元。