微拍堂马氏核雕谈服务：我们要的不是五星好评而是十分满意

　　微拍堂至今已经邀请了许多商家做客直播间进行分享,我们也力求能覆盖到所有类目的商家。翡翠、和田玉、珍珠、岩茶……今次邀请到的是核雕类目,“马氏核雕”的店铺运营负责人,初九老师。

　　回顾以往的商家分金年会娱乐平台登录享,货品运营、团队运营、直播间运营还有店铺运营等等都有涉及。而这次分享主要就围绕一个点:服务。在大学的课程中,也有服务相关的内容,但我们大都是从运营的角度出发。而商家则会从自身的实践经验,和大家分享:客服的回复话术、用户咨询时的心理预期等等,促成购买时更好的用户体验、提升复购率。

　　因为微拍堂是一个比较垂直的平台,客户比较精准,所以商家不太需要去做客户的挖掘。再加上同一类目,大家日常卖的商品都是大同小异的,所以初九认为主播要更多的把精力用在强调核雕知识、拍品的寓意,以此来让新客明确自己的需求与定位。同时,初九对于以主播在才艺优势吸引客户也很有自信,“在同平台内,我们的主播带货能力可能不是最好的,但要说才艺,那肯定是没有问题“。

　　要让客户在你这里下单,首先要建立信任,让客户方方面面都信任店铺。如何建立这种信任?初九的做法是:

　　2、通过直播向客户讲述商家的基本信息,线下店在哪里、做这行多久了等等。通过信息的“知情权”,让客户产生信任。

　　微拍堂上的买家以男性为主,男性与女性在购物习惯上有着很大的差异。一般情况下,女性更享受“逛”,并没有事先规划要买什么,而是在逛的过程中看到喜欢的了,那就买下吧,或者先加入购物车回头再买;男性是在先有了购买意向后,再在对应的商店中选择,或者被某个点触动到了,就不作其他考虑立即下单。

　　初九认为文案方面要抓住男性的这种消费心理,例如“一个手串的钱-半包香烟”“吸烟有害健康,盘串有益身心”,即说明了商品的价格,又表达了对买家健康的关心,对于他个人来说就非常地有吸引力。

　　抓住新客户可能只需要一个印象深刻的文案、一位有才艺的主播,而维护老客户则需要更多的精力与心思,才能提高复购。

　　客服维护老客户最基础的一点,就是要做到3分钟内回复,不能让客户等待太多时间,有什么问题都能第一时间得到答复。这样给客户一种被重视的感觉,同时也显示出专业性。

　　在进行专业回答、满足客户购物需求的基础上,客服还要有高情商,更高层次地还要能满足客户的虚荣心与精神需求。诸如客户想要一些小礼物,不能马上答应,而应是“请示老板后,老板送给您”,体现客户身份的尊贵;有些问题出在客户身上、提出无理要求,用词也要委婉,不能与客户直接“硬碰硬”,等等。

　　初九认为微拍堂的客服是非常感谢完善的且专业的,每次给客服打电话在反馈问题的同时,客服工作人员的的一些术语、礼节,还给了他额外的满足感,因此他也学习微拍堂的客服要点,用以培训自己店铺的客服。

　　在遇到售后处理问题时,也要在第一时间致电客户,同时自报家门,说明来意。对于开场语、结束语都有统一的要求。售后的时候也不能完全是非分明地处理问题,而要考虑“这样做能不能给店铺带来复购?”只要能带来复购,即使有时候错误在买家,也可以进行适度的让步。

　　同时进行录音,以便后期复盘,给到全体工作人员学习与改进。有些问题,客服在说的时候并不会意识到,而通过录音,能更好地审视自己。

　　文玩产业逐渐年轻化、平民化。不仅表现在用户层面,马氏核雕的员工也有许多00后的年轻人。

　　现在的文玩市场,不再是穿大褂、拿摇扇、戴金丝眼镜、泡壶茶侃的年代,不再是一个小众的圈子,而是承担起了传递传统文化的重任。初九的运营想法很简单:“手艺人也要吃饭”,在获得收益的同时,也对传统文化进行了一定程度上的传播。

　　行业的大趋势,就是大浪淘沙,淘汰掉一部分不符合当前市场需求的人,同时吸引信任进来。什么样的人会被淘汰呢?就是不想着做文化传播,不想将行业规模做大,只想着将10块钱的货卖出成千上万高价的一批人。

　　“我们要的从来不是客户的五星好评,而是客户的十分满意”这句话是马氏核雕的运营理念。无论是新客户还是老客户,都用最真诚的心面对客户,才能有效地获取、转化流量!

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