2018年度36个行业顾客满意度调查结果发布

　　3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了36个行业的顾客满意度调查结果。《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。

　　自2005年以来，中国标准化研究院顾客满意度测评中心每年都面向全国开展顾客满意度调查并公开出版手册。目前已连续发布13年，收录了众多知名品牌的满意度测评结果，为引领百姓生活消费发挥了重要作用。本次发布是落实《中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》的重要举措，努力推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升，切实增强消费者的质量获得感。

　　顾客满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面，调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式获得调查样本8万余份，调查覆盖与人民群众日常生活密切相关的36个行业。

　　根据2018年调查结果，顾客满意度高于80分的产品（服务）品牌共26个，耐用消费品占19个，生活性服务业7个，分别是：海尔净水机（83）、海尔冰箱（81）、格力空调（81）、方太燃气灶（81）、海尔燃气灶（81）、老板燃气灶（81）、飞利浦净水机（81）、松下净水机（81）、美的冰箱（80）、西门子冰箱（80）、新飞冰箱（80）、海尔洗衣机（80）、A.O.史密斯电热水器（80）、海尔电热水器（80）、方太抽油烟机（80）、老板抽油烟机（80）、美的净水机（80）、沁园净水机（80）、华为手机（80）、招商银行（81）、中移铁通宽带（81）、顺丰快递（81）、交通银行（80）、中国联通如意通（80）、长城宽带（80）、宽带通（80）。

　　本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

　　知名度高于85分的产品（服务）品牌共20个，分别是：格力空调（95）、华帝燃气灶（94）、美的空调（92）、方太消毒柜（92）、老板燃气灶（91）、海尔净水机（91）、美的消毒柜（91）、圣象地板（91）、方太燃气灶（90）、飞利浦净水机（90）、美的净水机（90）、爱玛电动自行车（90）、海尔空调（89）、飞利浦空气净化器（89）、雅迪电动自行车（89）、老板消毒柜（88）、沁园净水机（86）、大自然地板（86）、海尔电热水器（85）、美的电热水器（85）。

　　美誉度高于85分的产品（服务）品牌共22个，分别是：箭牌马桶（95）、科勒马桶（95）、海尔电热水器（94）、A.O.史密斯燃气热水器（94）、大自然地板（94）、A.O.史密斯电热水器（93）、九牧马桶（92）、圣象地板（92）、美的电热水器（90）、华为手机（90）、菲林格尔地板（90）、恒洁马桶（89）、万家乐燃气热水器（88）、美的燃气热水器（88）、海尔洗衣机（88）、法恩莎马桶（88）、荣事达洗衣机（87）、松下洗衣机（87）、安信地板（87）、海尔燃气热水器（86）、德尔地板（86）、惠达马桶（85）。

　　研究表明，顾客满意度、知名度、美誉度较高的品牌，一般会增加消费者购买或向他人推荐的可能性，激发消费潜能，促进消费者生活质量的提高。

　　顾客满意理论产生于上世纪50年代。随着质量管理理念从“产品导向”向“顾客导向”的演化，顾客满意理论体系不断发展完善，到上世纪90年代开始逐渐在全球范围内得到应用，并成为主要发达国家和地区衡量其产品、服务乃至经济产业质量的重要宏观指标。

　　瑞典统计局在1989年建立了“瑞典顾客满意指数”，逐渐形成覆盖31个行业的全国性顾客满意指数；美国在1994年建立了美国顾客满意指数并定期发布；德国、新西兰、加拿大、韩国等也先后建立了各自的顾客满意测评体系，并将所得到的顾客满意测量结果作为评价产品/服务质量的依据。这些工作，在为顾客提供消费指导、为企业持续改善经营绩效、为国家宏观质量管理提供决策支持方面发挥了重要作用。

　　美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查结论显示：企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。

　　美国连续多年对交通运输、健康服务、餐饮住宿、电子商务、信息服务、零售业、金融保险、公共管理等重点行业进行的满意度监测结果显示，顾客满意指数和股票价格存在正相关。这一结论得到政府部门、企业、消费者和社会各界的广泛认可和采信。由此，顾客满意指数亦被业界称为产业发展的晴雨表。

　　访谈方式：只预设行业不预设品牌，如在空调行业调查中，访谈员首先询问受访者在过去3年中是否购买过空调，若得到肯定回答，访谈员接下来会询问是什么品牌空调，然后依次询问相关访谈问题，整个过程不提示也不限定品牌。

　　调查依据：按照GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》等国家标准要求执行，同时符合ISO/TS 10004-2010《质量管理 顾客满意 监视和测量》国际标准要求。

　　访谈对象：18岁至70岁的个人消费者。对于耐用消费品类，被访问者需要在3年内购买和使用过所调查品牌；对于非耐用消费品类，被访问者需要在6个月内购买和消费过所调查品牌；对于生活服务类，被访问者需要在1年内使用过所调查的服务。

　　中国顾客满意度测评采用的是中国顾客满意指数模型。该模型是由中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心借鉴美国、欧洲等国家的顾客满意指数模型，并结合中国的具体情况开发的。该模型包含6个结构变量，它们是品牌金年会金字招牌诚信至上形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。这些结构变量在模型中形成11种因果关系，每个结构变量由若干观测变量测评。由于各种产品或服务存在类别差异，所以，不同产品或服务的测评模型略有不同。但所测评结果在行业内和行业间均具有可比性。

　　净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个顾客将向其他人推荐某企业或服务的可能性指数。净推荐值直接反应了客户对公司的忠诚度。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。该指标的数值来源于现有客户和现有客户扩散的准客户，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。净推荐值可以反映企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。近些年，净推荐值指标颇受业内重视，在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。

　　中国标准化研究院顾客满意度测评中心是经国家质量检验检疫总局同意、由中国标准化研究院与清华大学于2005年合作组建。其主要职责包括：

　　开展顾客满意度测评理论、技术、标准、工具和应用解决方案的研究，构建适合中国国情的顾客满意指数测评体系；

　　开展面向国家和行业的顾客满意指数测评，为政府和行业主管部门宏观质量管理提供决策支持；

　　开展面向企业和品牌的顾客满意度测评，为企业改进产品质量、提高经营绩效提供方向；

　　“顾客满意度理论、测评指标及应用研究”获2009年度国家质量监督检验检疫总局“科技兴检奖”二等奖（省部级）；

　　组织制定GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》等6项国家标准；

　　GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》等6项国家标准获得2014年中国标准创新贡献奖二等奖；

　　连续13年开展全国范围顾客满意度调查工作，涵盖40余类行业、800余企业品牌，累计有效调查样本量80余万份，出版发行“中国顾客满意度手册”两千多万册，拥有覆盖我国GDP43%产品类型的顾客满意指数数据库。