“以客户为中心”的经营理念解读

　　金年会官方网站首页入口在任何时代，以客户为中心，都是商业的本质，也是企业存在的根本理由，甚至是唯一理由。几乎所有企业都坚定认为：自己是“以客户为中心”经营理念的忠实拥趸和切实践行者，很少有企业说自己绝不以客户为中心。但现实是：90%以上的企业，其“以客户为中心”仅仅留在脑中、挂在墙上、放在嘴边，由于各种各样的原因，这些企业根本没能执行真正的“以客户为中心”

　　亚马逊的“以客户为中心”。曾有媒体问创始人和CEO贝索斯“亚马逊的使命是什么？”贝索斯回答说：“成为地球上最好的以客户为中心的公司”，这句话听起来有点不切实际，但是后来的事实证明，亚马逊对“以客户为中心”的践行是不折不扣的。

　　亚马逊有个不成文的规定，会议现场要专门保留一把空椅子，这把椅子为客户而留、代表客户，目的是提示与会人员：决策必须考虑这把椅子代表的客户。亚马逊还有一个非常特别的职位：提高客户体验专员，这不是随意设立的岗位，而是经受过针对性培训，专门考察客户体验的。据说，只要提高客户体验专员有了报告，亚马逊的员工就会感到紧张。

　　亚马逊“以客户为中心”的案例之一：用户评价。在创办不久后，亚马逊开创性推出了一个政策：让顾客对自己在亚马逊买到的书进行评价，想怎么写都行，负面评价也可以，亚马逊承诺绝不删除！用户评价在今天看起来非常正常，毫不稀奇，但在当时却是“疯狂的举动”，公司高层想不明白，竞争对手也大为不解，这不是自砸饭碗吗？但贝索斯从客户的角度给出解释：透明的评价相当于书籍的优劣筛选器和口碑扬声器，帮助客户在省钱省时的同时筛选书籍。最终，贝索斯赢了，评价系统让亚马逊成为最受顾客信任的电子商务网站。

　　亚马逊“以客户为中心”的案例之二：开放市场。亚马逊允许个人或各行各业的零售商，甚至是自己的竞争对手，在亚马逊上销售商品，只需缴纳对应的服务费。毫无疑问，这又迎来一片反对之声：自己好不容易搭建的平台，却让别人上来唱大戏，这不是缺心眼吗？贝索斯再次从客户的角度给出回答：顾客不是傻子，通过互联网可以轻易找到比亚马逊自营产品性价比好的商品，与其这样，为什么不主动让他们来亚马逊来销售，为什么不构建一个更宽泛的“亚马逊市场”？贝索斯又赢了，数据显示，2013年，第三方形成的“亚马逊市场”已占到亚马逊全年总收入的35%。

　　华为的“以客户为中心”。任正非多次提到华为的灵魂是客户，只要客户在，华为的灵魂就永远在，寻根究底，华为的灵魂就是“以客户为中心”，那么华为是如何践行“以客户为中心”的呢？

　　华为深圳总部有4万多人，但司机班只有100多人，包括任正非在内的所有高管没有专车、没有司机，出行时一个人坐飞机，出了机场自己打车。很多人都不理解，华为差这点钱吗？其实这就是华为 “以客户为中心”的企业文化，所有的费用支出，一定要最大程度地面向用户。

　　有一次，任正非去华为新疆办事处视察，当时的办事处主任是一位刚刚从业务一线提拔起来的“新官”，对任正非了解不多。为了表达对任正非的重视，他专门租赁了一辆加长林肯去机场迎接，却见面就迎来任正非劈头盖脸的臭骂。任正非骂道：第一，我不是客户，坐办事处一般车辆就行了，办事处车辆不便，我自己打的就好了。第二，为什么要亲自来迎接我？你现在应该在客户那里，而不是和我一起坐在车里！即使是高管和老板，都要完全以客户为导向，这就是华为著名的“对着老板”文化，在华为看来，对着老板，眼睛才能盯着客户。

　　“以客户为中心”的经营理念应该如何落实呢？我们可以参考华为和亚马逊的做法。

　　亚马逊通过“逆向工作法”来了解客户需求，耐心探索、不断磨炼，直至找到解决方案。相比于乔布斯的“技能导向法”，即创新往往由技术驱动来完成，贝索斯奉行“逆向工作法”，将注意力放在客户身上，让客户获得愉快的体验。

　　什么是“逆向工作法”？就是追问任何一个新创意：这个产品对客户重要吗？搞清楚客户需要什么，然后进行逆向操作。亚马逊Kindle的诞生，就是“逆向工作法”的成果。2004年，亚马逊的一名工程师提出一个创意：在60秒内给客户提供任何一本曾经出版的书。彼时亚马逊并不擅长硬件，也从没做过硬件，但贝索斯听到这个创意后毅然决定做这个产品，因为在移动时代，客户需要便捷的终端设备，需要优秀的购物体验。

　　再看华为，任正非在58岁写了一篇非常经典的文章，叫《在理性与平实中存活》，开篇就提出了：产品的发展目标是客户需求导向。另外一句非常重要的话则是：企业管理的最终目标是建立流程化体系。与其说华为的“以客户为中心”是在细节上，不如说是在流程上。

　　华为的“以客户为中心”分为三步。第一步：实施业务流程再造，重建以客户为中心的流程型组织；第二步：所有人员按照流程和适应岗位重新配置；第三步：通过绩效管理体系和其他配套体系推进各部门协作。所以，“以客户为中心”，绝不是说说而已，也不仅仅是理念上墙，它体现在企业日常经营管理的细节中，也体现在宏观层面的业务流程中。

　　以客户为中心，不是以领导为中心，也不是以员工为中心。利益冲突时，才知道企业是否以客户为中心。只有当客户利益和企业利益发生冲突，企业首先想到的是保护客户利益，这才叫以客户为中心。

　　“以客户为中心”的三大误区。关于以客户为中心，网上有一个很有意思的段子：

　　屠夫对猪说：来，我们聊聊，今晚，你是想被红烧，还是清蒸，还是灌成香肠呢？说说你的想法，我以你为中心。

　　这是个笑话，但这种现象在企业司空见惯，“以客户为中心”有很多误区，其中以下三大误区最为常见。

　　第一大误区是光“说”不做，体现在两个方面，一是不做，不是为了客户而去改善产品；二是乱做，想做而不得其法。

　　第二大误区是重“外”轻内，不从自身实际情况出发，不考虑企业的系统和健康运行，一味迎合客户，为满足需求而满足需求。

　　第三大误区是迷“失”自我，“以客户为中心”不是迷信客户，而是围绕客户来满足需求、创造价值，企业要成为研究客户的专家，而不是把客户当做专家。

　　以客户为中心不是哲学，不是玄学，而是实践。德鲁克先生说过：“企业存在的唯一目的，就是创造顾客”，“以客户为中心”不仅是最终目的，更是经营管理的全过程。返回搜狐，查看更多