我们用什么方式铭记“2·23贝壳客户日”

　　贝壳成立近四年，“客户至上”作为贝壳平台所有伙伴的共识，我们一起推动了很多事情，从客户角度，其实就四条：让信息更真实、买卖更放心、资金更安全、交易更简单。

　　截止2021年年底，“真房源”、“交易不成退佣金”等8项服务承诺已经覆盖83.5%的门店，全年向消费者退赔11.3亿元，其中七成在24小时内完成赔付。2019年贝壳推动交易资金的可视可控，规避交易资金风险金额35.8亿元。我们在迭代二手房楼盘字典的同时，也在打磨新房信息，跟客户说卖点、也说“槽点”，在贝壳的新盘不利因素库里，消费者可以了解更多的负面信息。去年贝壳在30个城市建设集中签约中心，进一步提升了交易安全和服务品质。同时，也改善了二手签约的线上体验，一份合同以前平均签字几十次，现在只要签1次。

　　当然，这些还远远不够！中国消费者对服务的期待在加速上升，提升服务品质需要坚定、坚持和坚守。今年贝壳会在全业务风险管控体系运营、提升服务品质方面持续推进。我们的信条从来没变，“对客户好，帮助经纪人对客户好”！

　　2·23之后的六年时间里，在“对客户好”这件事上，我们也进行了一系列的迭代：从愈加完善的安心服务承诺体系到30124客诉响应体系，从全面招收高学历经纪人，到绿金服务标准……如果用一个关键词概括这个过程的话，那应该是“坚定”。

　　截止目前，链家安心服务承诺的条款涵盖了新房、二手房、租赁三大业务板块，已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计超过33亿元。为提升客诉处理的满意度，2018年我们推出了“30124”客诉响应承诺，对每一起客诉问题都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时客诉结案”，以提升客户的客诉体验。

　　一直以来，我们都在坚持家装行业的正循环发展理念。真心对客户好，客户的评价决定员工收入。我们相信，只有你真心对客户好，客户的满意评价、客户愿意给你转介绍生意，会幸福得多。也正是这种来自客户的正向激励，才使得我们越来越相信这个市场真正需要什么样的家装产品和服务。

　　2021年，我们推出了“十怕十诺”和“十心实意”，这是十几年来我们真正从客户那里听到的声音。我们坚信只有做到“真透明、真考核、真可见、真整改、真赔付”，做到“我承诺、我做到、我公开”，才能让客户感受到我们的诚意，愿意让我们来实现他们对家的美好想象。同时，我们推出了“老颜直达号”，由我监督参与，解决客户实际问题，我们坚持“24815”（2小时响应，48小时达成解决方案，15天解决问题）的服务响应机制，力争为客户做到最满意的服务。家装是一个重服务的产业，尽管现在的家装市场依然存在很多问题，但我坚信，通过我们的努力，会有更美好的未来。

　　在链接供给端及消费端的平台化时代，贝壳家居要做的是搭建线上线下场景来为消费者提供：

　　好内容：场景描绘，商品优劣势的全面展示，真正从消费者视角帮助客户甄别最适合自己的商品；

　　发展租赁住房市场是国家“十四五”期间住房工作重点，关系着数以亿计家庭的居住问题，惠居事业群的成立也正是践行时代的企业责任，核心目标是让租赁成为一种生活方式，创造普惠价值。

　　一方面，惠居将积极参与并探索供给侧的解决方案，贡献“惠居模式”，目前已在上海落地第一家贝壳新青年公寓，产品定位在打造可支付、职住一体、安全、干净的独立居住空间。同时，在分散式租赁市场推出贝壳省心租产品，旨在通过专业服务与科技能力，助力长租房市场稳定，并创造业主省心、客户安心的消费者价值。

　　另一方面，秉承着“对客户好”的信条，惠居将发挥平台优势和责任，围绕租房平台体验、用户权益保障、租赁配套服务等方面持续打磨产品能力。让国民租得到、租得稳、租得好，是惠居的长期使命。金年会app,