连云港市消保委2023年消费投诉分析“出炉”

　　2023年，全市消保委（消协）组织共受理消费者投诉43299起，成功调解35505起，成功调解率为82%，为消费者挽回经济损失约464万元。投诉量排名前几位的是网购、食品、服装、汽车及配件、家用电器等。

　　网购投诉主要内容：假冒伪劣产品。部分商家故意告知消费者虚假情况或故意隐瞒真实情况，以次充好、以假充真，误导消费者购买并造成损失。我市二手配件和水晶经营者中类似投诉比较突出；网购商品质量问题不断，导致消费者投诉频发。我市销售海鲜的部分经营者，在宣传、保鲜、外包装工艺等方面存在不规范甚至违规违法之处，需要进一步改进和完善；“霸王条款”多。如特价商品概不退换、定制商品先付清购货款再发货、出售商品与商品描述不一致时以实物为准、一经拆封概不退换等。

　　食品投诉主要内容：过度包装、包装不规范、收费标准不一、打包费贵、隐形收费等遭吐槽；预包装食品、外卖食品、餐饮服务存在计量不足、质量不符等问题；销售临期食品不告知；用餐时被收取不合理餐具费、纸巾费等附加费用，且未提前告知；部分商家未明码标价、样品与实物不符、设置最低消费。

　　建议经营者遵守国家相关法律法规和餐饮行业从业准则，诚信经营、明码标价；杜绝不合理收费行为，充分保障消费者知情权和选择权。

　　商家跑路、不履行承诺、退卡难等消费纠纷一直是预付式消费投诉热点和难点。存在的主要问题：夸大宣传、虚假宣传，诱导消费；办卡手续不规范，不签合同、消费后不提供凭据，发生纠纷后消费者举证困难；合同内容不公平，“霸王条款”多，减轻经营者责任，限制消费者权利；经营者单方变更服务内容或以各种理由不提供合同约定的服务；关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联；通过变更企业名称、店铺标识、负责人等方式变相逃避债务，未对消费者的预付款进行妥善处置，或拒绝消费者原预付资金在新店继续使用，预付款追回困难。

　　该行业乱象主要表现在：误导性宣传。职业培训机构宣称“包教包过”、编造其他学员成功案例，但实际课程内容质量低劣；一些考公、考编、考证培训机构宣传“不过退费”，但退费时却遭故意拖延或收取不合理费用；考试培训、驾驶员培训等营利性培训机构经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容，但其提供的格式合同往往存在“霸王条款”，“超过一半课时，分文不退”成行业“潜规则”。广大人民群众的切身利益，而且关系到广大人民群众的安全和幸福指数，所以购房者对所购商品房的质量倍加关注。现实中，一些开发商为了达到将所开发的商品房快速销售获取利益的目的，在促销时会尽可能地美化优点，隐瞒缺点，甚至会采取一些虚假宣传，欺骗消费者。在交房时，购房者一旦发现商品房存在质量问题，通常就会引发群体性纠纷，处理不好还会引发群体性和诉讼，造成社会不稳定。

　　医疗美容类投诉除退费纠纷、夸大宣传、诱导消费外，还包括不正规服务导致消费者面部、身体受损，以及机构无执业资质、操作人员无资质等服务安全问题。投诉主要内容：虚假宣传夸大功效。通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大美容效果，欺骗、误导消费者；模糊定价违规收费。事先不明确告知消费者费用标准，侵害消费者知情权；安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，部分从业人员无相关资质违规营业，给消费者造成伤害；免费体验诱导消费。以免费体验为幌子招揽客户，诱导消费者购买其产品和服务。

　　近年来，涉及被擅自变更套餐、被设置最低消费套餐、套餐只能升不能降、签订电子协议看不到协议内容的投诉一直是通信行业投诉热点。投诉内容包括：套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时；诱导消费者开通付费业务。以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务；未经消费者同意变更套餐内容等。

　　通信行业经营者在制定服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂；对于重要条款和重点事项要履行好告知义务；杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务行为，不得以“回复任意内容办理以下活动”的短信，欺骗、误导消费者。

　　物业服务投诉内容：物业合同履约不到位，维修不及时；物业服务收支不透明；部分物业服务人员将自己当成“管理者”，颠倒和业主的主客位置，导致很多业主不愿意缴纳物业费，形成恶性循环；物业与开发商合谋损害业主权益。

　　物业公司应以业主需求为导向，切实做好小区内公共设施维护和小区绿化等各项服务保障工作，对业主诉求及时予以回应，对小区各项收费和服务标准、公共资金使用等信息进行有效公示。业主也应当提升参与意识和主人翁意识，积极关注小区公共事务，监督物业相关服务，合理表达诉求，深度参与小区内部自治。

　　汽车投诉主要问题：汽车关键部件在短期内出现质量问题，经营者拒绝承担“三包”责任；售后维修“磨人心”，“没病乱修”“小病大修”等情况时有发生，还存在维修不到位、服务态度差等问题；销售流程不规范。商家在宣传及售卖时夸大宣传或隐瞒汽车性能、功能等信息，误导消费者。

　　作为与人身安全息息相关的产品，汽车质量是重中之重。汽车厂家应提高创新能力和环保水平，减少车辆缺陷率和故障率，确保消费者人身安全。

　　家装建材行业的投诉主要包括：虚假宣传、夸大宣传，误导消费者；装修合同存在不公平、不对等、限制消费者权益加重消费者责任的格式条款；装饰材料货不对板，定制家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定或设计图不符；材料以次充好，以普通材料冒充环保材料；装修公司以较低的装修价格吸引消费者，在签订合同时未体现，口头承诺不兑现；个别装修公司签订合同时收取大额装修款，消费者资金安全存在风险。

　　建议消费者在装修时重视装修合同，仔细核对合同条款，明确开工、竣工时间，工程款支付方式、违约赔偿等细则，将口头承诺写入合同。

　　旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，存在的主要问题：酒店行业趁节假日大幅涨价；部分酒店缺乏诚信，单方违约或“砍单”。如消费者支付完住宿费到达现场，酒店以“房间已满”等为由拒绝其入住；旅游景区消费者体验差。部分旅游景区超出接待能力售票，景区人流量过载，或景区临时关闭却不事先告知，消费者到达现场遭遇“闭门羹”；部分景区内商品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严重。

　　2024年，金年会娱乐平台登录全市消保委（消协）组织将重点做好以下几项工作：一是围绕“激发消费活力”年主题，针对消费维权领域热点难点问题，加强消费教育引导，帮助消费者掌握消费维权知识，增强依意识，提升科学维权能力；二是组织开展消费体察，帮助消费者全面准确掌握产品信息，做到科学理性消费；督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，满足消费者更高需求；三是开展重点领域消费监督，关注消费维权、薄弱环节以及消费新业态、新模式，开展“霸王条款”、预付式消费、平台交易行为等监督调查，敦促企业积极承担消费维权主体责任。针对消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费维权问题，采取点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼等维权方式，揭露、批评生产销售假冒伪劣产品和不诚信经营的违法行为。

　　2023年，全市消保委（消协）组织共受理消费者投诉43299起，成功调解35505起，成功调解率为82%，为消费者挽回经济损失约464万元。投诉量排名前几位的是网购、食品、服装、汽车及配件、家用电器等。