盘点2022年上半年家居典型案例 做个消费明白人

　　今年5月份，中国消费者协会发布《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年一季度全国消协组织共受理消费者投诉285358件，同比增长5.26%，在具体商品投诉中，家具类居第6位，投诉量6600件，较去年同期对比增长11.24%。

　　其实，这几年随着家居行业越来越规范化，尤其是家居卖场不断完善服务，家居类的投诉总量一直在减少。今年上半年的投诉有所增加，集中表现在定制类。

　　在年中之际，也是行业半年盘点的时候，我们就消费者普遍遇到的问题进行了总结，希望在下半年装修选购家具时消费者多一些细致，多一份谨慎，买一份放心。

　　消费者孙先生去年8月与顾家家居签订了定制合同，先后缴纳了7.5万元。合同约定今年1月23日前完工。其间，孙先生多次催促商家及时安装家具均未能如愿。之后虽然商家送来了家具，但距离约定时间已过了小半年，孙先生要求商家按合同履行全屋定制的责任，并按合同约定进行违约赔偿却遭到了拒绝。

　　消费者王女士去年与顾家家居签订全屋定制及软装合同，今年3月15日，餐桌椅、床、床头柜、床垫、沙发、电视柜一直没有交付，王女士也要求商家尽快按合同约定履行义务并赔偿违约损失。

　　受疫情影响，去年至今全国各地物流送货普遍存在延迟现象。商家签订了订单派送至工厂，定制类至少需要45天。若遇到某地疫情防控生产、金年会app,加工以及物流周期两三个月不止。但商家在订货时与消费者约定了订货周期和违约赔偿就应该履行，未能如约送货必定会引起消费者的不满。尤其是影响他人正常入住时间，或许还牵扯租房等系列问题。

　　陕西省家具协会相关负责人表示，在投诉中部分消费者与商家签订了违约赔偿细则还比较好维权，除了联系商家要求其履约之外，还可以找相关卖场或消费者协会、市场监管部门投诉。但还有很多人没有约定违约，甚至签合同时只约定了金额、收货日期。因此定家具时应认真签订书面合同，合同内容要明确，对产品质量、环保要求、交货期限、违约细则等重要条款要详细填写。签订的订货单须盖有相关卖场公章，最大限度保护自己的合法权益。

　　消费者丁先生投诉反映签约“兔宝宝”定制全屋家具，商家承诺赠送一条希尔顿羽绒被，但是丁先生收到后发现赠品不是羽绒被，更不是希尔顿的。

　　消费者束先生投诉，去年在百得胜全屋定制店定制家具时，抽中了一个小米智能电饭煲，但商家将奖品送到家里时，束先生发现是其他品牌的电煮锅。

　　西安市民周先生也投诉，在商场参加活动抽中了一台车两年的使用权，结果去兑换时被换成了一款价值2000元的手机……

　　陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，从民法典关于合同章节角度来说，商家销售过程中所附赠产品的这类赠与，与普通无偿赠与有所区别，是消费者根据商家活动规则和要求，在特定地点、特定商品消费总额达到一定量时，才能获得“赠与”商品的一种有价营销行为，因此这类“赠与”是附条件的赠与，是需要一定基础消费支撑的，这种情况下，赠品本质上也是商家用于销售的产品，应当受到《消费者权益保护法》及《产品质量法》的约束。商家如果将不合格产品作为赠品，仍然属于合同违约行为，消费者自然有权要求进行换退服务。如果商家拒绝退还的，消费者有权要求商家根据赠品对应的价值进行赔偿。

　　提醒消费者在参与活动中不要只关注主产品的品质和售后，还要对赠品一并约定，避免发生不必要的纠纷。保留好购买商品时签订合同的资料、宣传单页，甚至是销售人员的聊天记录，一旦赠品出现质量问题或假冒伪劣情况，消费者就能依。

　　消费者徐女士投诉称，2022年春节前在全友家居订了4.98万元的全屋定制套餐，其中有2.8万元可以选择家具，如果家具选超了则按78折支付多余款项。柜子总价超了就按990多元一平方米支付；如果家具没有选足，则将多余的款项转到柜子里，其他的没有说明。商家另外收6880元五金拉杆费用，可徐女士在选家具时只选了2.6万元，商家只同意将未选足的部分打6折转到柜子里面。徐女士对此不认可，要求商家将未选足家具的款项转到柜子的费用不可以打折，且要免除6880元五金拉杆费用。

　　定制家具计价问题模糊曾多次被投诉，西安曾有业主定制衣柜安装后发现面积“缩水”，前后差价近2万元。定制家居类产品计价方式太多，有些按照投影面积，有些则是展开面积，如何计算出最终的费用，大多数消费者看不懂。

　　据《消费者权益保护法》约定，提供“全屋定制”的商家应当在合同或订单中明确该定制家具所采用的计价方式，并有义务向消费者进行解释和说明。对于可能影响产品最终结算价格的测量数值、面积、五金件使用情况等信息，应当做到准确明示和告知。

　　从事定制家居销售的杨志丽表示，在签订“全屋定制”的合同前，可以多去市场了解主流品牌的计价方式，在签订合同核算面积和金额时，不懂就问。可要求销售人员列明一张标注定制家具尺寸、内部结构、材料、五金件的详细清单，并就质量、色差、售后等问题与商家明确商定，并写入合同。