卓思与中国汽车市场联合发布“2023中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”

　　。报告指出，客户的产品和销售服务体验较好，售后体验普遍较差；从具体环节表现来看，试乘试驾和费用是销售及售后服务的最大痛点。

　　据介绍，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，其指标体系以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。

　　“2023中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”的有效样本来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP上超过4,000个真实探店样本，以及卓思客户体验语料库中的20多万条真实有效语料，这些样本覆盖40个城市和50个汽车品牌。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。

　　一、在燃油车领域，部分自主品牌的产品、销售和售后服务表现已超越豪华品牌。

　　自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为34.41分、33.03分、31.54分，自主品牌整体表现出色，其第一梯队的客户体验已超越豪华品牌，但各自主品牌之间的差距较大。其中，豪华品牌前三名是雷克萨斯、保时捷、林肯；合资品牌前三名是广汽丰田、一汽大众、一汽丰田；自主品牌前三名是一汽红旗、领克、WEY。

　　从产品CXI看，豪华品牌、合资品牌和自主品牌的产品体验指数整体较高，豪华品牌的产品CXI均值为54.37分，位列第一；自主品牌（51.64分）已整体超越合资品牌（50.19分），部分自主品牌甚至超过了豪华品牌，但自主品牌之间存在明显差异。

　　从销售服务CXI看，自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为35.67分、33.18分、32.20分，自主品牌领跑但分化明显，只有部分自主品牌表现出色，豪华品牌呈现梯队分化。

　　从售后服务CXI看，自主品牌（15.94分）、合资品牌（12.22分）、豪华品牌（11.54分）的售后服务体验指数整体偏低，尤其豪华品牌更加明显。无论豪华、合资还是自主，各品牌间都存在明显差异。

　　以蔚小理、问界和特斯拉为代表的新势力品牌的CXI总体得分领先于传统汽车厂商，小鹏、问界、理想、比亚迪、蔚来的得分占据前五。

　　产品CXI的得分普遍较高，以特斯拉、蔚来、理想为代表的新势力表现更佳；从销售服务CXI看，以小鹏、问界、理想为代表的新势力的销售服务体验普遍好于传统品牌；但是，售后服务的CXI得分整体较低，以上汽大众、比亚迪、金年会金字招牌诚信至上一汽大众为代表的部分传统品牌的售后服务体验相对较好。

　　1.在销售服务中，客户主要关注试乘试驾、价格谈判和车辆交付，其中试乘试驾环节的客户体验较差，尤其是燃油车。

　　在燃油车领域，豪华品牌在产品展示、试乘试驾等环节表现最佳；合资品牌在价格谈判环节表现更好；在新能源汽车领域，传统新能源品牌在产品展示、车辆交付环节表现更好，新势力在试乘试驾、价格谈判环节更有优势。

　　在试乘试驾、价格谈判和合同管理等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车。

　　2.在售后服务中，客户主要关注服务人员的态度与行为、费用、接车交车及维修保养过程，其中费用的客户体验较差。

　　在燃油车领域，豪华品牌在维修保养过程、机动性服务等环节表现更佳，自主品牌在接车交车、费用环节表现较好；在新能源汽车领域，传统新能源品牌在零配件、机动性服务环节表现更好，新势力在维修保养过程、会员服务环节更有优势。

　　在预约管理与安排、费用、零配件、会员服务等环节，新能源汽车的客户体验均优于燃油车，而燃油车在接车交车、机动性服务方面表现更好。

　　据悉，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，共同探讨提升客户体验的破局之道，助力汽车行业的创新和高质量发展。