黔西南石油实施“好差评”倒逼“好服务”

　　金年会金字招牌诚信至上黔西南石油以“加油站服务提升百日竞赛”为载体，以客户服务“两评合一”为抓手，全力提升加油站服务水平。经过一个月的严抓落实、齐抓共管，3月实现客户“两评”工作名列全省前茅。

　　黔西南石油落实专人每日对客户差评进行逐一回访，对服务出现问题的来龙去脉进行了解，并向客户承诺将会跟进整改，随后立即联系相关加油站站长和员工进行逐项整改落实，实现闭环管理。

　　黔西南石油通过率、回头率、满意率、进站率纳入客户评价考核机制，根据不同评价内容从入站到出站客户能感受到、体验到、接受到的服务层面进行全面细化，分为12项，体现了精准服务评价，避免“一刀切”，确保“聚焦准”。

　　对于月度出现3次以上服务差评的加油站，扣减当月管理积分5分，同时，由县公司经理对站长进行谈话提示，并在月度办公会上做整改发言，切实提升加油站服务水平。

　　各县公司、加油站高度重视该考核政策，坚持以“好差评”为镜，持续落实“好服务”，有的加油站存在“慢散拖”等问题得到较好解决。3月，黔西南石油辖区内20座加油站被表扬为“好服务”加油站，5座加油站收到谈话提示，总体考核效果较好。如，兴仁县公司2月“两评”工作排名靠后，县公司经理立即要求全体上下重新审视、查缺补漏，决定从失分较多的客户服务差评次数多等问题改起，1周内组织16名加油站站长共计召开了3次专题会研究服务整改工作，先后对出现差评的员工进行逐一沟通培训，经过1个月的整改，3月，兴仁县公司客户满意度得到很大提升，排名跃居第二。

　　实施“好差评”政策以来，黔西南石油总体服务水平逐步得到提升、客户满意度逐渐提高，得到了客户认可和信赖，收获了大批忠实客户。下一步，黔西南石油将持续落实好“好差评”倒逼“好服务”工作机制，进一步细分客户评价内容，切实提高服务质量。