关注3·15：旅客对民航航班延误时服务意见最大

　　jinnian金年会官网新华社北京３月１５日电（记者林红梅）中国民航局消费者事务中心公布的“２００８年旅客话民航”用户评价结果显示，在民航各服务环节中，旅客对航班延误时的服务意见最大。

　　据“２００８年旅客话民航”对航空公司的测评调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，其次是售票服务；对航班延误时服务、地面服务的评价相对低一些。旅客希望航空公司改进的服务项目主要有：航班延误时的信息沟通、座位间距、空中服务的餐饮品种与数量、到达站提取行李等。

　　旅客对机场的测评调查结果表明，在各个评价指标中，旅客对机场航班信息告知、行李手推车服务、登机引导服务、洗手间卫生等评价较高。希望机场改进的服务项目主要有：航班延误时服务、机场问询服务、机场引导标识、进出机场交通等。

　　据中国民航局消费者事务中心有关人士介绍，“２００８年旅客话民航”用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括中国１６家航空公司和１８家机场。按照随机抽样原则组织进行了现场问卷调查工作，以及航机杂志卡、民航局消费者事务中心网站网上问卷旅客自愿填表调查三种方式获得评价数据。

　　经过计算机的统计和模型计算，中国民航２００８年度用户满意度为６９．９分，旅客与用户对民航服务基本满意；其中，航空公司用户满意度为７４．０分，机场用户满意度为６５．８分。２００８年对货运服务的满意度进行了试点调查，满意度得分为７７．６９分。

　　新华社北京３月１５日电(新华社记者林红梅)又逢“３·１５”，如何维护消费者权益再次成为公众关注的话题。乘坐飞机时如果遭遇不公，旅客有哪些维权的渠道？该如何维权？

　　近年来，民航保护消费者权益的组织机构不断完善，这些组织机构是旅客维权的首要渠道。中国民航局有关负责人１５日对记者介绍说，民航局运输司有专门的部门，负责行业内重大运输服务事件的协调处理和消费者权益保护的规章、标准制定。成立了民航局消费者事务中心，专门负责受理消费者投诉及相关事务。各航空公司成立了服务质量的管理部门，进行服务质量和航班正常管理工作。民航局发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》，把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化轨道。旅客在向相关部门进行投诉时，投诉管理规定就是依据。

　　旅客向以上部门投诉后，会不会得到重视？中国民航局有关负责人对记者表示，从２００４年开始，民航局运输司每月对消费者的投诉进行汇总，对消费者反映的热点、难点问题及时归纳、分析，在行业内进行通报。每季度汇总航空公司的航班正常率、消费者投诉率和行李、货物差错率，向社会公布，接受公众监督，为消费者出行选择航空公司提供参考，促进航空公司提高服务质量。近年来，民航消费者事务管理部门平均每年受理消费者投诉超过１０００起，民航部门对每件投诉都认真对待，对无效投诉给予答复，对有效投诉给予处理。

　　还有一个旅客维权的渠道，就是中国民航连续１５年开展的“旅客话民航”服务质量评价活动。这一评价活动是从广大旅客的调查中汇总来的。广大旅客在乘坐飞机时，可通过填写“旅客话民航”意见表，把自己的意见表达出来。中国民航协会根据各企业的用户满意度指数得分，进行分档评优，对于用户满意指数得分达标的企业授予“用户满意优质奖”，并向社会公布，对提高民航服务质量起到激励与引导作用。

　　此外，中国民航局建立了民航消费者事务网站（ｗｗｗ．ｃａａｃｃａ．ｏｒｇ），开展网上服务质量调查，受理网上投诉，这是方便民航消费者维权的便利渠道。