中国银监会办公厅关于进一步规范银行代理保险业务管理的通知

　　为规范商业银行代理保险业务，妥善处理客户投诉，维护金融秩序稳定，现将有关事项通知如下：一、建立尽职调查和后评价制度，严格准入和退出管理商业银行应对拟建立代理合作关系的保险公司进行审慎的尽职调查，调查内容包括但不限于：保险公司的公司治理状况、偿付能力充足状况、内控制度的健全性和有效性、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉及处理情况等；对拟代销的保险产品进行严格审核。商业银行应按照的原则，审慎选择代销的保险产品。商业银行应充分了解和考虑代销产品的风险以及复杂程度，合理授权各不同层级营业网点代销产品的业务种类，对于投资性保险产品，应在设有理财服务区、理财室或理财专柜以上层级（含）的网点进行销售。要建立保险公司尽职情况考评机制和后评价制度，对保险公司合规经营、售后服务、产品宣传、培训以及投诉处理等方面进行定期评价，对存在违规问题的保险公司，应停止与其合作，对投诉多、设计上存在缺陷的问题产品应及时停止销售。二、规范销售行为，严禁销售误导与不当宣传商业银行应切实加强代理保险产品的宣传和信息披露管理，应对保险公司送交的宣传材料进行必要的审查并对宣传资料进行存档管理。商业银行营业网点摆放的宣传材料必须由保险公司总公司或其授权的分公司统一印发，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣传材料的内容。各类保险单证和宣传材料上不得出现银行名称的中英文字样或银行的形象标识，不得出现等字样。商业银行要建立代理保险销售人员持证上岗制度。代理保险销售人员要在以开展营销为主的理财服务区或其他类似职能的独立区域宣传保险知识，介绍保险产品。代理保险销售人员要与普通储蓄柜台人员严格分离，并在每次办理业务前向客户规范陈述本岗位提供代理保险销售等业务，不办理银行存款等业务。商业银行在代理保险产品时要切实做到从客户利益出发进行风险告知，要恰当反映产品属性，避免使用带有误导性和承诺性的称谓，明确告知客户退保的条件以及由此可能带来的损失。代理销售人员不得将保险产品与银行理财产品、存款、基金等产品混同推介，不得套用等概念，不得片面地将保险产品的收益与银行存款利息、银行理财产品收益、基金收益等进行类比。代理销售人员应明确告知客户代销业务中商业银行与保险公司法律责任的界定。严禁银行工作人员代替客户填写投保单等重要单证，严禁代销违规保险产品。银行可允许保险公司的持证销售人员与银行销售人员共同对客户在银行规定的理财专区进行保险宣传、营销活动。保险公司的持证销售人员应有明显区别于银行销售人员的标识，在提供服务前，应明确告知客户其身份。银行应确定专门部门加强对保险公司的持证销售人员的管理。三、建立客户适合度评估制度，防止错误销售商业银行在代理销售投资性保险产品时，应充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据客户风险适合度评估标准，在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜当面进行评估，并根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，防止错误销售。商业银行应妥善保存对客户评估的相关资料。四、加强内控建设，规范操作流程商业银行要充分认识加强银行代理保险业务管理的重要性和紧迫性，确定专门部门负责全行代理保险业务的管理工作，明确管理职责。建立和完善代理保险业务内部管理制度，制定全行统一的操作性强的代理保险业务管理办法和涵盖代理业务全过程的操作规程，定期对制度执行情况进行内部监督检查。商业银行应重视加强员工的培训教育工作，提高从业人员素质。培训的内容应至少包括代理保险产品以及法律法规和职业操守等方面。商业银行要修订和完善代理保险业务考核办法，逐步建立激励考核长效机制，引导代理保险业务健康、有序、合规发展。五、规范银保合作协议，加强销售费用管理商业银行开展代理保险业务，应当在平等互利、友好协商、着眼长远的基础上与保险公司签订合作协议并认真审查银保合作协议的内容。合作协议应明确双方权利义务、违约责任和投诉主体、客户投诉事件的处理程序以及代理手续费支付标准等。代理手续费收入应全额入账严禁账外核算和经营。六、建立投诉处理机制，妥善处理投诉商业银行要建立有效的投诉处理机制，制定统一规范的投诉处理程序，营业网点要明示客户投诉电话，及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益；在与保险公司签订代理协议之前，必须事前主动协商有代理关系的保险公司建立问题处理应对预案，确保保险公司能妥善处理投诉纠纷事件，确保对客户投诉的保险产品，能够通过该应对预案全面、及时、妥当地进行处理。各商业银行要加强与媒体的沟通，遇有突发事件，要在第一时间进行处理，防止事态扩大。遇有重大事件，应按照重大事项报告制度及时向上级行报告，同时向所在地银监会派出机构报告。七、落实分工，明确责任，建立问责制商业银行要明确保险公司和保险产品的准入、宣传、销售和投诉处理等不同业务环节中各部门和岗位的职责分工，建立问责制。对保险公司和保险产品准入审核不审慎、虚假宣传、错误销售的，要按照情节轻重追究相关人员责任。商业银行应定期对代理保险业务进行检查，对检查中发现的不再具备销售条件和风险管控能力的分支机构，应收回对其开办代理保险业务的授权。八、密切跟踪监测，加大查处力度各银监局要切实履行监管职责，加强对银行代理保险业务的监督管理，对问题严重的机构及所属营业网点可责令整改并暂停开办代理保险业务。一是加强对银行代理保险业务的持续监测，加大对银行代理保险业务的现场检查力度，对发现的问题，要严肃处理。二是切实维护客户利益，对客户投诉、媒体报道等反映的银行代理保险业务中存在的问题，要及时进行检查核实，查实的违规问题要及时做出处理。三是加强与（当地）保监局的联系协作，提高应急事件的处理效率和能力。请各银监局将本通知转发至辖内银行业法人金融机构一并执行。

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