2012年用户对银行满意度大幅提升背后的三大问题

　　近年来,在各类商业银行盈利能力突飞猛进的同时,消费者对于银行的服务水准也颇有微词。随着监管层加大对银行服务方面的引导与规范，加之银行自身的重视，银行业的服务水准在刚刚过去的2012年正逐渐开始提高。

　　银率网最新发布的2012年度《360°银行评测报告》显示，2012年用户对银行的综合满意度较2011年有所提升。城商行在资产规模、业绩水平稳步提高的同时，服务水平也有了显著提升，该类银行在调查中，受访者满意程度最高。值得注意的是，虽然各家银行服务水平普遍较2011年有了较大进步，但销售误导频发、银行收费项目不清晰、网上银行稳定性欠佳仍是用户对银行服务最不满意的三个方面。

　　日前，由银率主办的“创新与变革：2012中国零售银行业峰会”在北京举行。本次峰会上，银率网发布了2012年度《360°银行评测报告》，金年会金字招牌诚信至上这也是自2009年以来，银率网第四次发布该报告。从参与评测银行的整体满意度得分来看，2012年各家银行满意度得分均较2011年有较大幅度提升。

　　据了解，“360°银行评测”调查对象为银行各类金融产品与金融服务的消费者，评测对象为在中国境内开展个人零售业务的大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行以及外资法人银行。报告对银行服务使用情况、银行产品销售适用性、银行产品分类分析、银行发展情况，以及用户对银行各项产品和服务的满意度五大方面进行深度调查和梳理。在此次调查中，招商银行的综合满意度最高，得分为79.55分，交通银行综合满意度排名第二，工商银行排名第三。

　　通过对众多用户的调查，2012年，用户对于银行产品的关注已经转为对于银行服务的关注，这一点在电子银行服务方面体现更为突出，受访者对各银行的电子银行满意度差距在缩小。

　　与2011年相比，2012年综合满意度排名前十的银行得分均超过了75分，2011年仅有六家银行得分在70分以上，可以看出用户对银行的综合满意度已经达到“比较满意”程度。银行服务水平满意度统计结果显示，北京银行排名第一，满意度为76.76分，其次是杭州银行75分和徽商银行73.33分，这一排名显示城市商业银行较为重视银行服务水平，获得用户更多认同。电子银行业务满意度排名第一银行是招商银行，满意度为82.85分，工商银行排名第二，满意度82.55分，第三名是中信银行，满意度81.95分。

　　近年来，不论是国有大行还是各地城商行，均大力发行理财产品，各家银行理财能力也愈发受到关注。在2012年里，股份制银行理财能力领先于国有银行，获得了较高的评价，而外资银行则主打高收益率牌。

　　2012年以来，受整体利率环境和监管层加强对理财产品的政策规范影响，银行理财产品收益率呈现整体大幅下滑的趋势。截至2012年10月底，各期限理财产品收益率大都回落至2011年上半年水平。调查问卷结果显示，受访用户对理财能力评价最高的银行以股份制银行为主，前三名分别是招商银行、民生银行和工商银行。此次调查中，国有商业银行中仅工商银行入选前十名。根据银率网数据库统计，10月底国有银行1、3、6和12个月期理财产品的平均收益率水平分别为3.52%、3.8%、4.08%和4.46%，大多较股份制银行和城市商业银行低0.5个百分点以上，差异明显。

　　在整体趋同的背景下，各银行理财产品收益率的分化主要体现在不同类型银行上。首先，在收益率下行环境下，外资银行结构性产品的预期收益率更显突出，全年高收益产品排名领先的大多以此类产品为主，但结构产品实现预期收益水平的不确定性也明显高于普通产品。其次，城市商业银行具有较强扩张动力，在理财产品发行上表现的更为进取。相关统计显示，2012年各类型银行的理财产品收益率分化明显，城商行发行的各期限理财产品收益率均领先于其他类型银行，中长期产品的领先优势更为突出。

　　值得注意的是，虽然客户对于银行在2012年的服务水平提高给予了肯定的评价，但银行长期在的一些诸如误导和收费等问题，仍旧受到了诟病。看来，若要解决这些“老大难”问题，银行还有很多路要走。

　　受访者投诉最高的问题集中在银行销售误导频发、银行收费项目不清晰、网上银行稳定性欠佳等问题。在本次调查中，有48.18%受访者表示2012年在银行经历过误导，这一数据较2011年的24.79%出现了大幅上涨，甚至远远超过2010年的31.57%。除误导现象外，强制销售和捆绑销售的不规范销售现象在银行贷款产品中多有发生。此外，用户对外资银行和部分国有商业银行的到期信息披露提出不满，认为银行没有做到对客户详细披露产品信息以及信息公布不及时等，这一点更多体现在对外资银行信息披露上。受访者对产品到期收益率信息披露不及时、不到位最为不满意。

　　同时，受访者对于银行名目繁多的收费项目缺乏了解，不清楚银行收取的原因。调查中，贷款产品收费问题是受访者反映最强烈的，由于用户对银行收费原因不了解，使部分合理收费没有被用户接受。另外，不同银行在同一收费项目上的定价差异同样受到了大部分用户的质疑，这一现象主要体现在ATM的收费项目上。

　　在使用网上银行的受访者中，33.55%受访者遇到过交易超时的情况，25.36%受访者遇到过网上银行无法正常访问的情况，23.5%受访者经历过网上交易不成功的现象。网上银行虽然功能强大，但稳定性并不理想，无法正常访问或正常交易的现象频频发生，除了影响用户的使用体验外，也可能对网上银行账户安全造成威胁。调查显示，受访者中经历过网上银行账户被盗用和经济损失的用户占比为1.5%，其中北京银行等几家网上银行稳定性差、无法正常访问的情况偏高，网上银行账户安全性不理想，受到用户投诉较多。（吕 东）

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